Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#44'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Выдержки из книги "Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками"

К празднику налоговой службы редакция "Дебета-Кредита" решила сделать подарок налогоплательщикам.

Начинаем печатать выдержки из книги "Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками". Она издана в 1999 году журналом "Вестник налоговой службы Украины" и размещена на официальном сайте ГНАУ www.sta.gov.ua примерно полгода назад; именно тогда мы ее скачали.

На данный момент текст данной книжки, как и нескольких других, изданных налоговой администрацией и размещенных ранее на сайте ГНАУ, увы, недоступен. А жаль: в ней чрезвычайно много интересных, полезных и важных советов налоговым инспекторам о том, как правильно общаться с налогоплательщиками. То есть с нами.

Читайте - вам понравится.


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

О налоговой культуре и налоговой дисциплине

Под налоговой культурой следует понимать своевременную уплату налогов и обязательных отчислений в государственные целевые фонды в сроки, устанавливаемые законодательными и нормативными документами. Важнейшим элементом налоговой культуры является налоговая дисциплина. Налоговая дисциплина - это систематическое обучение, развитие и контроль моральных и финансовых способностей и возможностей налогоплательщика рассчитываться с бюджетами с учетом синхронности взаимодействия налоговых инспекций по приему и оформлению налогов и налоговых обязательств.

Таким образом, в понятие налоговой культуры входит как деятельность налогоплательщиков, так и деятельность налоговых инспекторов. При этом эту деятельность следует рассматривать во взаимосвязи: с одной стороны, культура деятельности налоговой инспекции оказывает принципиальное влияние на налогоплательщика, создавая дополнительные моменты давления; с другой стороны, налогоплательщики оказывают определенное давление на налоговые инспекции. Если это давление выходит за рамки общей культуры, то между налогоплательщиком и налоговым инспектором возникает конфликт. Безусловно, конфликтная ситуация в налоговой инспекции приводит к торможению уплаты налогов налогоплательщиками.

Повышение налоговой культуры и укрепление налоговой дисциплины связано не только с контингентом налогоплательщиков и законодательной базой. Оно в значительной мере зависит от того, кто работает в качестве налоговых инспекторов и как работает, а также от того, насколько в процесс сбора налогов вовлечен весь персонал налоговой власти. Под налоговой властью понимается деятельность по соблюдению налогового законодательства налоговыми инспекциями совместно с налоговой милицией. Именно тут, в человеческом факторе, заключены главные резервы процесса сбора налогов.

Во многих случаях в налоговой службе достигает успеха не самый трудолюбивый работник, а тот, кто умеет установить деловые и принципиальные взаимоотношения и с налогоплательщиками, и с коллегами в пределах служебной этики.

Функции налогового инспектора становятся все более разнообразными. Кроме всего прочего, он должен уметь квалифицированно налаживать хорошие отношения с налогоплательщиками, помогать им советом, быть консультантом и одновременно следить за своевременной уплатой налогов. В основе профессионализма налогового инспектора все больше будут находиться знания, способности, уверенность.

У каждого налогового инспектора должна быть огромная уверенность в себе, в важности своей работы, он должен быть предан своему учреждению, государственной налоговой политике. Эта уверенность должна быть основана на личных способностях инспектора. Он должен обладать такими качествами, чтобы легко убедить других в правильности постановки вопросов, умением наладить психологический контакт с налогоплательщиком.

Налоговый инспектор должен серьезно позаботиться о своей внешности, об ее отдельных элементах. При этом необходимо помнить:

- улыбка должна стать обязательной, ибо угрюмое лицо никогда никого не привлечет. Улыбка должна быть открытой и искренней;

- волосы должны быть аккуратно причесаны и уложены;

- о могуществе взгляда. Смотреть необходимо прямо в глаза налогоплательщику, что позволяет следить за его реакцией. Опытный инспектор не упустит момента, когда глаза покажут точку наибольшего проявления интереса со стороны налогоплательщика;

- необходимо обладать хорошим слухом;

- правильным будет держаться на некотором расстоянии от налогоплательщика, ибо дыхание инспектора не всегда может быть гигиеничным;

- руки должны быть чистыми, ухоженными, с подстриженными ногтями, покрытыми лаком светлых тонов;

- инспектора должны воздерживаться от обмена рукопожатиями с налогоплательщиками.

Налогоплательщик предпочитает иметь дело с доброжелательным и обходительным инспектором. В противном случае, налогоплательщик рискует не понравиться инспектору, а это осложнит проведение разговора.

Важным в оценке деятельности работников налоговых органов является следующее:

- тактичность (особенно в ситуации, когда нужно простить ошибки, не унижая другого);

- выдержка (когда есть уверенность, что не будет потеряно самообладание);

- терпение (умение находить подход к каждому налогоплательщику безотносительно к его недостаткам);

- обходительность (умение считаться с мнением налогоплательщика).

Налоговый инспектор должен быть подготовлен настолько, чтобы понять важность взаимоотношений с налогоплательщиком. Все больше должно цениться и правильное поведение инспекторов, а именно:

- сознавать, что налогоплательщик часто бывает прав;

- не подвергаться критике;

- не привлекать внимание старшего специалиста и не сомневаться в его действиях;

- понимать, что трудно избежать бухгалтерских ошибок.

Взаимоотношения налоговых инспекторов с посетителями

Общая модель поведения инспектора в тактическом понимании должна выглядеть так: - быстро завязывайте разговор с налогоплательщиком;

- говорите кратко;

- не упоминайте о негативных моментах;

- аргументируйте;

- соглашайтесь с частичным решением;

- вопрос о финансах отнесите на задний план. Несколько слов о риторической тактике инспектора, основные положения которой можно сформулировать следующим образом:

- адресуясь к конкретному посетителю, учитывать его пол, возраст, внешний вид, уровень менталитета;

- говорить уверенно;

- смотреть слушателю в глаза;

- начинать только в тишине с ясного и четкого обращения;

- говорить четко, не быстро и не монотонно;

- не употреблять жаргонных слов и выражений, категорически исключена брань в любой адрес;

- внимательно следить за слушающим посетителем;

- неприятное высказывание сопровождать приятными словами;

- дать посетителю возможность подискутировать с Вами;

- выразить восхищение логикой налогоплательщика;

- побольше говорить о достоинствах законодательства, а не о его негативных чертах;

- общение с посетителем (даже если оно ни к чему не привело) завершите благодарностью. Например, скажите: "Благодарю Вас за то, что Вы к нам пришли. Надеюсь, что в следующий раз мы поговорим с Вами более обстоятельно";

- не спорьте по мелочам;

- не спорьте с упрямым налогоплательщиком;

- не спорьте с тем, кто не хочет серьезно разобраться в вопросе;

- не начинайте спор первым;

- не привлекайте к спору третье лицо;

- избегайте категоричности;

- возражайте мягко;

- обойдитесь без резкости в мыслях, в тоне, в жестах;

- не давайте негативную оценку мнению налогоплательщика;

- поддерживайте в налогоплательщике уверенность в своей и в его компетентности;

- предпочитайте диалог, а не монолог;

- старайтесь соглашаться, а не возражать;

- подчеркивайте мудрость налоговых законов и инструкций.

Логика и тактика поведения налогового инспектора

Налоговый инспектор - это человек, имеющий право на хорошее и плохое настроение как результат его личной жизни. Очень часто эмоции, особенно негативные, трудно скрыть. Но даже если отрицательные эмоции (гнев, злоба и другие) Вы сумели скрыть внешне от окружающих, то они, эти эмоции, все-таки проявляются в отношении с налогоплательщиками и могут плохо повлиять на взаимопонимание. В связи с этим налоговый инспектор никогда не должен категорически отрицать аргументы посетителей. Но, наряду с этим, нельзя и воспринимать налогоплательщика с позиций, близких к идеалу. Надо помнить, что эмоции в значительной мере искажают истину.

Наряду с этим и положительные эмоции (радость, веселье и другие) являются нежелательными, так как способствуют благожелательному восприятию ситуации и проблем налогоплательщика. Это может привести к тому, что налоговый инспектор согласится с точкой зрения налогоплательщика, и в результате может произойти неисполнение налогового законодательства. Следует также иметь в виду, что на фоне положительных эмоций инспектору легче понять налогоплательщика.

В результате вышеизложенного следует заключить, что налоговому инспектору в общении с налогоплательщиком следует быть эмоционально сдержанным и не проявлять ярко выражено ни положительные, ни отрицательные эмоции.

(Продолжение следует.)

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua