Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#45'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(Продолжение. Начало в "ДК" №44.)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Моральные и материальные удобства для посетителей налоговых инспекций

В настоящее время налоговые инспекции наблюдают за происходящими событиями и порой не понимают до конца, что происходит: то посетители идут вереницей, то никого нет. Между тем, им должно быть известно, что по европейским данным 70% всех посещений государственных учреждений осуществляется с понедельника до среды. Поэтому в эти дни инспекторы должны проявлять максимальную активность.

Все работники налоговых инспекций и администраций должны быть воспитаны на принципе "налогоплательщик - король", это главный элемент налоговой культуры.

Помещение налоговой инспекции должно быть оборудовано для удобства посетителей, а не только для удобства сотрудников. Имеется целый ряд элементов, которые сотрудники налоговых инспекций должны хорошо знать:

- возле стола каждого инспектора должны быть один-два стула, на которые необходимо предложить присесть в самом начале разговора;

- не запирать на ключ туалеты, помнить о том, что среди налогоплательщиков имеются пожилые, больные, беременные и т. д.;

- каждый инспектор должен иметь у себя на столе ручки и небольшие листы бумаги (в качестве черновиков), которыми любой посетитель может воспользоваться для записи.

В последнее время в интерьере налоговых инспекций преобладает черный цвет, который формирует мебель польского производства. Между тем, нормативы условий труда говорят о том, что цвет в значительной мере влияет на ход любого процесса, в том числе и налогового. Черный цвет скромен и торжествен, однако траурно мрачен. Культура помещений состоит не только в качестве ремонта, она состоит прежде всего в умении сотрудников инспекции на протяжении всего рабочего дня поддерживать чистоту и порядок, несмотря на значительный поток посетителей.

Очень существенными являются и психофизиологические факторы труда, некоторые сведения по этому вопросу приведены ниже.

Совершенствование личных качеств налогового инспектора

Поговорим о речи налогового инспектора. Она должна быть лаконична, аргументирована законодательными положениями. Предложения должны быть построены грамотно и при этом должны быть короткими, так как в многословных предложениях не вся часть воспринимается слушателем. Никаких вводных слов, повторяемых выражений.

Неплохо, если в процессе повышения своего профессионализма налоговый инспектор освоит азы ораторского искусства, познает его технику и технологию, что позволит лучше управлять голосовыми модуляциями, научиться строго выражать объективность закона и выражать понимание трудностей налогоплательщика с чисто человеческих позиций.

Для налогового инспектора важно не только умение говорить, но и умение слушать, слушать внимательно и не перебивая, давая возможность налогоплательщику высказаться до конца. Рекомендаций насчет того, кто должен первый начать разговор - налоговый инспектор или посетитель - не существует. Наиболее частой является ситуация, когда посетитель первым должен изложить суть дела. Но если положение дел знакомо той и другой стороне - лучше чтобы первым разговор начал налоговый инспектор. Такой маневр ведет к установлению контакта, у посетителя может возникнуть чувство психологического комфорта, уменьшится напряженность разговора, он станет более откровенным и легче будет прийти к общей позиции.

Скорость речи и скорость восприятия речи зависит от психологии личности. Так, с флегматичным посетителем необходимо говорить медленно, а с холериком - быстро. Тогда собеседники услышат друг друга, а услышав - поймут.

Беседа налогового инспектора с налогоплательщиком ни в коем случае не должна быть похожа на допрос. Можно налогоплательщику высказывать несогласие, предупреждение, рекомендации, сочувствие, но ни в коем случае не должно быть угроз, нравоучений, брани, унижения. Также неуместны в речи налогового инспектора шутки, отвлечение внимания. Только логическая аргументация налогового законодательства, только совет, как исполнять закон.

Неправильно построенный разговор налогового инспектора с налогоплательщиком нарушает ход мыслей последнего, может вызвать раздражение. В результате посетитель либо скрывает свои мысли, либо начинает упрямо отстаивать свою точку зрения.

На сегодняшний день многие фирмы стали исключительно серьезно относиться к вопросам сохранения коммерческой тайны, разработали положения о коммерческой тайне, о подразделении безопасности, о разрешительной системе допуска, имеют инструкции по делопроизводству, а также методики выделения сведений по коммерческой тайне.

В соответствии с этим такие фирмы к коммерческой тайне относят следующие сведения:

-эффективность деятельности;

- производственные возможности;

- планы развития;

- коммерческие замыслы;

- объемы закупок;

- перспективы методов финансового управления;

- раскрытие показателей финансовых планов;

- стоимость запасов;

- банковские счета;

- банковские связи;

- долговые обязательства;

- источники и размеры кредитов;

- списки представителей, посредников, покупателей;

- финансовое состояние и репутация партнеров;

- заказы и предложения;

- условия контрактов и платежей;

- количество и номенклатура товаров;

- технические проекты;

- компьютерные программы.

Таким образом, вопросы соблюдения налоговыми инспекторами коммерческой тайны предприятий представляются достаточно серьезными. От этого может зависеть и судьба предприятия, и уплата им налогов.

От личных качеств налогового инспектора зависит подготовка и принятие налогового решения. В принятии налогового решения, в его форме и в содержании отражаются как личные, так и профессиональные качества налогового инспектора.

Несколько советов, которые могут быть полезны, в особенности тем, кто только начинает работу в государственной налоговой службе:

- не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Проанализируйте его со всех сторон, сравните с известными Вам аналогами, попытайтесь выделить слабые и спорные места. Подготовьте несколько вариантов решения и сравните их между собой. В общей оценке оптимального решения постарайтесь стать на точку зрения налогоплательщика;

- перед принятием окончательного решения переговорите с кем-нибудь из коллег или с руководством. Возможно, в своем решении Вы увидите новые аспекты;

- учитывайте свои чувства. Безусловно, главное в принятии решения - его опора на налоговое законодательство, затем идет логика Вашего мышления и анализ различных аспектов (все это не подлежит сомнению при принятии налогового решения). Но нельзя приуменьшать и чувства, переживания и интуицию. Ведь решение Ваше может иметь фатальное значение для десятков людей, работающих в фирме и которые не могут нести прямой ответственности за бездарную деятельность (или за криминал) администрации фирмы и ее службы бухгалтерского учета;

- сознавайте, что у каждого налогоплательщика может быть своя особенная точка зрения и что он готов ее активно отстаивать;

- сомневайтесь в правильности выбранного Вами решения.

Итак, налоговое решение принято. Теперь от налогового инспектора требуется последовательность и настойчивость, чтобы это решение скорейшим образом было реализовано.

Поведение налогоплательщиков

Посетители по-разному ведут себя в помещении налоговой инспекции. Некоторые пришли подать налоговую декларацию, некоторые зашли из любопытства. Очень важно инспектору уметь определить состояние налогоплательщика, а для этого он должен ориентироваться в их психологических типах. Психологические типы налогоплательщиков бывают:

1. Положительный налогоплательщик. Добродушен, с ним приятно вести разговор.

2. Вздорный налогоплательщик. Нетерпелив, несдержан, возбужден.

3. Всезнайка. Есть свое особое мнение на все случаи жизни.

4. Болтун. Бестактно прерывает разговор.

5. Трус. Не уверен в необходимости откровенно переговорить.

6. Неприступный. Замкнут, мрачен.

7. Незаинтересованный. Просто созерцает.

8. Важный. Обладает большим самомнением.

9. Почемучка. Бесконечно задает вопросы, а ответы на них налогового инспектора не дослушивает до конца.

При появлении налогоплательщика в помещении опытный инспектор оценит по взгляду его потенциальные возможности. Виды взглядов и их трактовка, а также рекомендации, что необходимо делать инспектору, приведены в таблице 1.

Таблица 1

Виды взглядов и их трактовка

Взгляд и движение Как воспринимать Необходимо сделать
Подъем головы, взгляд вверх Подумаю Прервать контакт
Взгляд в сторону Пренебрежение Уйти от контакта
Взгляд в пол Страх, желание уйти Уйти от контакта
Долгий взгляд в глаза Хочу подчинить себе Действовать по своему усмотрению
Насупленные брови Не понял Контакт усилить
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua