Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#46'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

И инспекторам, и налогоплательщикам будет полезно знать о жестах, свидетельствующих о лжи, в их числе:

- приближение руки к лицу;

- защита рта рукой;

- потирание век;

- оттягивание воротника рубашки. Инспектору также важно знать, как реагирует налогоплательщик на его информацию. Ибо от реакции налогоплательщика зависит их дальнейшее общение. В этом случае важно понимать мимику налогоплательщика. Если слова инспектора хорошо воспринимаются, - значит, можно переходить к прямой информации о необходимости соблюдать законы.

Для того чтобы оценить состояние налогоплательщика, нужно знать, что на его мимику влияют:

- национальные особенности;

- здоровье (у больного жесты вялые);

- профессия;

- уровень культуры;

- общественное положение;

- возраст;

- актерские способности;

- неполнота восприятия (глухота, слепота).

В таблице 2 приведены мимические коды эмоций, знание которых поможет налоговому инспектору быстро оценить состояние налогоплательщика.

Таблица 2

Мимические коды эмоций

Элементы лица Эмоциональное состояние
  Гнев Презрение Страдание Страх Удивление Радость
Положение рта Открыт Закрыт Открыт Закрыт
Губы Уголки губ опущены Уголки губ приподняты
Форма глаз Раскрыты Сужены Широко раскрыты Прищурены
Яркость глаз Блестят Тусклые Блеск не выражен Блестят
Положение бровей Сдвинуты к переносице Подняты вверх
Уголки бровей Внешние уголки бровей подняты вверх Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб Вертикальные складки на лбу Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица Лицо динамичное Лицо застывшее Лицо динамичное

Инспектору не помешает предвидеть направление действий налогоплательщика, и в связи с этим будут полезны следующие практические рекомендации:

- когда налогоплательщик формирует мысль, он смотрит в сторону;

- если налогоплательщик мало смотрит на инспектора, следовательно, он относится к нему без всякого интереса;

- если налогоплательщик возбужден в предвкушении убедить инспектора в своей точке зрения, то его зрачки расширены, глаза блестят;

- поза налогоплательщика "руки раскрыты, ладони вверх" должна восприниматься инспектором как выражение доверия и доброжелательности;

- наклон налогоплательщика в сторону инспектора свидетельствует о серьезности предстоящего разговора;

- быстрая речь налогоплательщика - это результат его взволнованности перед разговором с инспектором;

- медленная речь говорит о высокомерии налогоплательщика или о его усталости;

- при обычной, дружеской беседе налогоплательщика с инспектором они занимают угловую позицию по отношению друг к другу; если же разговор носит сопернический характер, - они располагаются друг напротив друга. Такая позиция не способствует взаимопониманию.

Женщина в роли посетителя

Женщины - это главные посетители налоговых органов. Посетительницам свойственна женская логика. Женская логика - это такой вид логики, который мужчинам совершенно не подвластен. Поэтому, как правило, женщина в споре с инспектором-мужчиной сильнее, поле рассуждения у нее шире, она смело преодолевает барьеры. В разговоре с женщиной-инспектором спор идет на равных.

Женщина в своих поступках руководствуется тремя законами логики.

Первый закон действует тогда, когда что-либо не ладится, когда надо на кого-то обидеться или обрушиться. Причем тот, на кого пал гнев посетительницы, в этом вовсе не виноват. Если в это время в зоне контакта находится инспектор, ему гарантирована возможность выслушать взволнованную, с обидными моментами эмоциональную речь посетительницы.

Второй закон связан с превращением мелких событий в крупные. Некоторые посетительницы обладают исключительной способностью видеть лишь часть ситуации. Например, беспорядок на столе инспектора может привести их в растерянность. Когда слушаешь такую посетительницу, то нужно настраивать свое восприятие на многократное уменьшение (как будто смотрите в бинокль наоборот).

В поведении посетителей-женщин многое определяют мелочи. Например, обещание в ближайшее время серьезно рассмотреть вопрос об их налоговой ситуации может привести к крайним эффектам: либо - к истерике, либо - к эмоциональному подъему. Все зависит от тона речи инспектора. Небольшое обещание может сломить активность налогоплательщицы.

Третий закон связан с тем, что из двух зол выбирают худшее, и страдания, понесенные налогоплательщицей, еще долго будут доставлять ей горькое наслаждение.

На основе этих законов можно сформулировать некоторые правила женского мышления при расчете налоговых платежей:

1. Тезис - антитезис. Если, например, внезапно обрушиться на налогоплательщика-мужчину со вздорным обвинением, то жертва простоит некоторое время с открытым ртом, пока не додумается до какого-нибудь антитезиса. Но женщина антитезисы выставляет мгновенно: белое - черное, дорого - дешево.

2. Иногда антитезис и дух отрицания, заложенный в женщине, проявляются в форме активного действия. Например, инспектор с задержкой прореагировал на просьбу налогоплательщицы пересмотреть условия налоговых платежей. Этого может быть достаточно для взвинчивания отношений между ними. Кстати, такой женщине трудно объяснить, что среди налогоплательщиков у стола инспектора существует какая-то очередь.

3. Если женщине не понравился внешний вид инспектора, то все им сказанное будет подвергнуто самой резкой критике и не будет вообще воспринято.

Необходимо помнить, что чувства и симпатии у налогоплательщиц с успехом подменяют логику.

Вот некоторые рекомендации для инспектора в его общении с налогоплательщицами:

1. Повышенная эмоциональная энергия и неожиданные вспышки ее зарядов у посетительниц - объективная закономерность. Инспектор должен обладать выдержкой и соблюдать спокойствие. Вспышка исчезнет так же неожиданно, как появилась.

2. Имея дело с налогоплательщицами, присмотритесь, нельзя ли использовать второй закон на пользу налоговой системе, т. е. предупредите такую посетительницу о возможности применения штрафных санкций. Во многих случаях вы не ошибетесь, состоится спокойный разговор.

3. Не переоценивайте рациональное и иррациональное в поведении женщины. Всегда помните, что совершенно неожиданно она может отказаться от выгодного предложения.

4. Поменьше возражайте посетительницам.

5. Помните о повышенной способности посетительницы к конкретным сравнениям (речь идет о деньгах).

6. Если вы хотите убедить посетительницу, - постарайтесь ей понравиться.

Как следует из вышеизложенного, для женщин - посетителей налоговых инспекций - характерен целый ряд негативных проявлений, которые могут повлиять на ход разговора. Среди них - не только эмоциональность, бурное реагирование. Женщинам также присущи мнительность, капризность, непоследовательность.

Молодые налогоплательщики

В категорию молодых налогоплательщиков входят молодые люди в возрасте между 18 и 25 годами. Они составляют особую группу, т. к. много тратят на себя и свои развлечения. Они склонны с легкостью смотреть на окружающую действительность; считают, что все продается и все покупается. Молодые люди мало интересуются налоговым законодательством, не считают нужным глубоко вникать в бухгалтерский учет. Часто вопросы ведения бухгалтерского учета они поручают людям с невысокой профессиональной квалификацией, которые к тому же занимаются бухгалтерскими учетом одновременно на нескольких предприятиях.

Молодые бизнесмены обычно посещают налоговую инспекцию тогда, когда их туда приглашают. Если молодой человек зашел в помещение инспекции, то он наверняка направится к столу, за которым сидит молодая привлекательная женщина-инспектор. В разговоре с инспектором молодой человек может стараться выяснить: замужем ли она, интересуется ли спиртными напитками, развлечениями, попытается выяснить ее проблемы. Молодые бизнесмены порой безразлично относятся к налоговым наказаниям, поэтому сообщение о наложении штрафа необходимо делать в мягкой, ненавязчивой и конкретной манере.

(Продолжение следует).

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua