Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#47'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Налогоплательщик со славянским менталитетом

Существуют национальная этика, нормы и правила, составляющие менталитет нации и подчеркивающие отличия в поведении людей. Продолжая эту мысль, можно говорить об особых нормах поведения, принятых в данном регионе (гостеприимство, отношение к юмору и пр.).

Можно говорить о менталитете налогового инспектора и о менталитете налогоплательщика, понимая под этим совокупность взглядов, мнений, стереотипов, форм поведения в помещении налоговой инспекции.

Для менталитета славянских народов вообще характерна противоречивость: способность к напряженному труду и длительное безделье, отвага и безрассудство, замкнутость и осторожность. До недавнего времени славяне в своем большинстве жили в ханжеском обществе (странах социализма), для которого были характерны закрытость, настойчивая потребность защищать Родину, уродливое отношение к сексу.

Под влиянием и государства, и православной религии у славян сформировалось представление о необходимости почитать материальную и финансовую бедность, не обращать серьезного внимания на духовное развитие личности. Так, в коммунистическом обществе обосновывалась уравниловка, воспитывалось отрицательное отношение к богатству.

Может ли с такой моралью согласиться современный законодатель?! Безусловно, нет. Поэтому задача сегодняшней налоговой политики не просто собирать налоги, но и заниматься пропагандой обеспеченности, достатка.

В определенной степени можно говорить о том, что в области налогообложения славянскому менталитету присущи:

- уважение к профессионализму;

- стремление устанавливать личные взаимоотношения;

- прибегать к правовым формам защиты своих интересов;

- стремление решать принципиальные вопросы.

Поведение налогоплательщика с кавказским менталитетом

Нередко встречаются налогоплательщики кавказского происхождения. Еще недавно они проживали там, где высоко ценились кумовство, связи, где практиковалась национальная порука. Эти люди обычно взрывны, эмоциональны, могут грубить и угрожать. Общение с ними бывает затруднено, в том числе и по причинам неясного выражения мыслей.

Кавказцы любят уважительное отношение, особенно если оно складывается с учетом направления их традиций. Так, младший должен помогать старшему. Однако отношение к женщинам-инспекторам может быть совершенно разным. Так, азербайджанцы (мусульмане) могут даже презрительно относиться к требованиям налогового инспектора-женщины. В то время как грузины, армяне (православные) отнесутся с почтением.

Безусловно, для налогового инспектора безразлично, к какой национальной группе принадлежит налогоплательщик, так как стоит задача соблюсти законодательство. Соблюсти, несмотря на критику, граничащую с ругательствами, которые часто можно услышать.

В связи с этим поведение инспектора должно быть осторожным. Необходимо не делать упор на обязательное соблюдение законов, а сделать акцент на разъяснение последствий его несоблюдения. Причем все это нужно делать в крайне мягкой форме, убеждая налогоплательщика-кавказца изменить свои взгляды. При этом разговор должен вестись в быстром темпе, так как обычно эти люди имеют холерический тип психологии личности, и при медленном изложении они могут потерять логическую нить, и все придется объяснять сначала.

В силу национальных особенностей налогоплательщик-кавказец зачастую не проявляет терпения, ему надо незамедлительно получить результат. В связи с этим каждый инспектор должен быть готов в любой момент закончить разговор и четко сформулировать свое резюме.

При этом необходимо иметь в виду, что категоричное выражение требований в письменной форме может вызвать обиду.

В заключение необходимо сказать, что ассимиляция молодых кавказцев происходит довольно быстро, и они приобретают все больше черт коренных национальностей нашего государства.

Индивидуальность и избирательность в деятельности налогового инспектора

В налоговую инспекцию пришел посетитель. Инспектор проводит с ним беседу, при этом необходимо выяснить ряд моментов, что достигается обычно с помощью вопросов. Их постановка, формулировка и даже тон очень важны, так как налогоплательщик старается предугадать правильный для себя ответ.

Вопросы могут носить совершенно случайный характер, но в таком случае они не способствуют формированию мнения об истинном положении. Зачастую лучше бывает вообще ограничиться минимумом вопросов и дать возможность налогоплательщику высказаться полностью как в фактическом, так и в эмоциональном плане. Чтобы поощрить посетителя к максимальной откровенности, необходимо уметь держать паузу, то есть поощрять к высказыванию при помощи не только слов, но и жестов. Кивок головы, легкая усмешка, взгляд могут серьезно повлиять на откровенность высказываний.

Беседа с налогоплательщиком может носить как предварительный, так и принципиальный характер. Последнее обычно имеет место при вызове налогоплательщика в налоговую инспекцию. Такая беседа - это не вопрос и не интервью. Это процесс общения двух сторон с целью выполнить требования налогового законодательства, положений и инструкций государственной налоговой службы. Поэтому к такой беседе нужно готовиться заранее.

Налоговому инспектору целесообразно предварительно продумать и подготовить план разговора, куда, кроме предмета и логики общения, необходимо включить временной фактор. Полезно еще до начала разговора предупредить налогоплательщика, что для обсуждения вопроса в его распоряжении имеется столько-то минут. (Это иногда позволяет удержать налогоплательщика от демагогических высказываний). Беседа должна быть организована так, чтобы не мешали телефон и шум в помещении.

Обычно посетитель налоговой инспекции находится в напряжении, а это может привести к тому, что человек замкнется, станет нервничать, и это может дезориентировать налогового инспектора. Поэтому для последнего важно понимать психическое состояние налогоплательщика. Бывает, что посетитель с приятной внешностью создает у инспектора хорошее впечатление, а его "негативы" остаются в тени. И, наоборот, неопрятный и нервный человек производит внешне плохое впечатление, и тогда его "позитивы" могут остаться в тени. Процесс беседы делится на три части:

- вступительная часть. На нее отводится 15-20% времени. Она должна создать атмосферу взаимопонимания и сформулировать общий взгляд на налоговое законодательство. Разговор надо начать с того, что интересует обе стороны. Например, вопросы увеличения покупательского спроса;

- основная часть. Обсуждение сути вопроса. Тут необходимо выдвигать и проверять доводы. Не касаться несущественных деталей. Надо сформулировать четкое представление по соблюдению налогового законодательства;

- заключительная часть. Составляет 5-10% всей беседы. Подводятся итоги, разъясняются последствия, определяются сроки. Отрицательное решение должно быть смягчено интонацией и вводными словами, позволяющими выразить сожаление, озабоченность, тревогу.

Умение вести разговор с налогоплательщиком - это значит побуждать последнего говорить, и делать это, в том числе, и с помощью вопросов. При этом следует учитывать:

- эффективно действуют косвенные вопросы (например: "Нет ли в Вашей организации задолженности по зарплате?", "У кого Вы арендуете помещение - у горисполкома или у частного лица?" и т. п.);

- открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно;

- вступительные вопросы (например: "Расскажите о том, как Вы контролируете цены при продажах с лотков" и т. п.).

В понятие "вести беседу" входит способность понимать и запоминать то, что говорит налогоплательщик, для чего необходимо исключить:

- забегание вперед в разговоре;

- нетерпение в ожидании ответа;

- импульсивность, когда вопросы (или отдельные моменты разговора) наслаиваются один на другой;

- лень дослушать до конца.

Опытный налоговый инспектор в разговоре с налогоплательщиком стремится оценить положительные стороны вопроса, сравнить их с отрицательными, и только на основе этого подойти к исполнению налогового законодательства.

Очень важно для инспектора иметь дело с грамотным налогоплательщиком, который хорошо ориентируется в налоговом законодательстве. Общение с такой личностью прибавляет компетентности инспектору и наоборот. Исключительно важно, когда в налоговой инспекции ведут разговор профессионалы, хотя и стоят они по разные стороны "барьера". Но позиция инспектора значительно сильнее. Поэтому ему необходимо придерживаться определенной логической линии в разговоре с тем, чтобы побуждать налогоплательщика к активному взаимодействию. Этого можно достичь, если:

- не вмешиваться чрезмерно в дела налогоплательщика;

- довольствоваться общей информацией и результатами производственно-хозяйственной деятельности;

- оказать налогоплательщику психологическую поддержку;

- устранить сухость в разговоре;

- помочь налогоплательщику преодолеть растерянность;

- подавить у налогоплательщика ощущение бессилия;

- не дать налогоплательщику замкнуться в себе;

- создать подсознательные надежды;

- сохранить теплый микроклимат разговора;

- укрепить готовность к сотрудничеству, избежав разочарования;

- избежать вызывающего поведения налогоплательщика.

Если вышеперечисленного удастся избежать, значит удастся избежать и разочарования налогоплательщика. В противном случае тот начинает вести себя вызывающе, все чаще пренебрегать требованиями налогового законодательства, все чаще вступать в конфликт с налоговой службой.

(Продолжение следует).

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua