Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#48'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46, №47)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Не начинайте обращение к налогоплательщику с отрицания, ибо вы тем самым подсказываете ему ответ. Направляйте все усилия к тому, чтобы расширить его осведомленность о налоговом законодательстве и подвести его к мысли о целесообразности соблюдать законы. Налогоплательщик должен осознать выгодность разговора именно с вами, без передачи вопроса в контролирующие отделы и в налоговую милицию. Эту выгодность постарайтесь сделать более отчетливой. Возможно, вам придется хитрить и даже блефовать, но делать это надо очень осторожно.

Помните: чтобы добиться успеха, нужно немного уступить, но не делайте это легко и просто. Ведь ваш клиент постоянно что-то обсуждает и, вероятно, имеет дело с умными людьми. Он всегда будет стремиться настоять на своей точке зрения.

В процессе разговора важно подчеркнуть, что полумерами не обойтись, что закон суров, требователен, но справедлив; что выгодно закон не нарушать. Но при этом не унижайте своего собеседника.

Если раньше времени заговорить о штрафных санкциях, это может перевесить другие аргументы.

Не следует недооценивать налогоплательщика. Плохое впечатление может произвести упоминание о знакомых, об известных фирмах, деятельность которых вы контролировали. Полезно знать, что всех налогоплательщиков можно разделить на несколько категорий:

- молчун. Тих, застенчив, уклоняется от общения;

- болтун;

- раздражительный. Просьба помочь или дать совет в этом случае производит успокаивающее действие;

- блефующий. Важничает, хвастает. Это скрытая форма сопротивления закону;

- не интересующийся;

- занятой. Постоянно спешит;

- грубиян. Очень трудный посетитель;

- знаток. Все знает, все понимает.

Смысл разговора состоит в том, что инспектор и налогоплательщик занимают позиции, которые они затем последовательно сближают в сторону закона. Сначала инспектор излагает исходную позицию, предполагающую незамедлительное исполнение законов, которая затем упорно отстаивается путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает одна из сторон, тем больше времени и усилий требуется для достижения соглашения.

В любом случае разговор похож на игру, где инспектор и налогоплательщик манипулируют своим поведением. Разговор характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, порой он чреват возможностью создания конфликтной ситуации.

В связи с этим более приемлем прямой разговор, при котором закон не может быть оспорен. В этом случае разговор сводится к некоторым условиям - срокам, предоставлению налогового кредита, отсрочки бюджетных платежей, налогового залога. При этом для инспектора важно:

- побольше слушать и показывать;

- не преувеличивать своих опасений;

- искать взаимоприемлемую точку зрения;

- предлагать варианты, чтобы налогоплательщику легче было принять решение;

- не пытаться убедить налогоплательщика в ошибочности его точки зрения;

- начинать разговор с того, что ни у вас, ни у вашего собеседника не вызывает возражения или сомнения;

- стараться отвлечь собеседника от занимаемых им негативных позиций;

- поощрять критику в свой адрес, но при этом обязательно спросить, что бы сделал посетитель, будучи на месте налогового инспектора.

Среди налоговых инспекторов встречаются "правши" и "левши". Как известно, у "левши" более развито правое полушарие, и наоборот.

Ниже приведены качества, с которыми преимущественно связано развитие левого и правого полушарий головного мозга:

Левое Правое
аналитическое мышление интуиция
речь творчество
способность систематизировать мотивировка
управлять по инструкции образность
получать конкретные результаты вдохновение
коммуникация идеи

Какой вывод из этого можно сделать?! Для работы в должности налогового инспектора более приемлемы "правши". Это совершенно не значит, что "левшам" нет места в налоговой службе. Но, вероятно, их следует осторожно использовать при работе, например, с физическими лицами - плательщиками налогов. Для них предпочтительнее работа в контрольном или аналитическом отделе.

Особенности славянских языков, где, как известно, обращения существуют в двух вариантах - "ты" и "вы" - составляют особый элемент этикета в налоговой инспекции. Он состоит в том, что недопустимо обращение на "ты" как к налогоплательщику, так и к инспектору. Какой бы ни была разница в возрасте между инспектором и посетителем или какой бы молодой и юной ни являлась одна из сторон, - обращение должно быть только на "вы". За этим нужно следить, особенно в ситуациях, близких к конфликтным, когда какая-либо сторона может потерять над собой контроль.

При этом необходимо иметь в виду, что часть посетителей налоговой инспекции составляют лица не славянской национальности, в языках которых имеется только один вариант обращения. Такого посетителя нужно тактично поправить, напомнить ему, что он находится в государственном учреждении и что разговор идет на языке, который не допускает вольностей.

Беседы с налоговыми инспекторами не должны начинаться (либо заканчиваться) рукопожатиями. Это правило инспекторы должны выполнять неукоснительно. Но если посетитель протянул вам руку для пожатия, - ответьте ему тем же, но неохотно и с деланным смущением, чтобы он понял, что проявил по отношению к вам как к налоговому инспектору маленькую бестактность.

Особую тактичность следует проявлять по отношению к пожилым людям, которые более раздражительны, обидчивы, недоверчивы.

Среди посетителей налоговых инспекций встречаются люди с "острым" характером. Среди них не только скандалисты. Встречаются люди бесспорного ума, стремящиеся в своей работе к точности и к совершенству. Такие обычно проявляют недоверие к другим, к их способности делать работу так же хорошо. Такого посетителя нередко нервирует инспектор, который не всегда способен мыслить так же быстро и аналитически.

Такой "острый" налогоплательщик считает, что в вопросах налогов он разбирается лучше, чем налоговые инспектор и администратор. Любую попытку сдержать его воспринимает как унижение, держит себя привилегированно, ведет себя вызывающе. От общения с таким может возникнуть чувство собственной неполноценности. Он не понимает, что в налоговой инспекции каждый выполняет свои обязанности настолько хорошо, насколько способен.

В этой ситуации налоговый инспектор должен понять, что "острое", нестандартное поведение налогоплательщика, вызывающее раздражение у окружающих, - это следствие повышенной внутренней уязвимости и активности. Ему надо дать понять, что вы осознаете его движения к успеху и к справедливости и вполне его поддерживаете. Но при этом убедите его, что никто не застрахован от разочарований и поражений, в том числе и вы - работник налоговой службы. Не отвечайте ему так же импульсивно. Попытайтесь объяснить, что раздражение и враждебность он вызывает не деловой постановкой вопроса, а своим пренебрежительным отношением к уплате налогов.

Нередко налогоплательщик не желает видеть налоговую действительность такой, какой она есть на самом деле, несмотря на попытки инспектора объяснить ситуацию и ее последствия. К таким необходимо применять "шоковую терапию", то есть прямо и недвусмысленно сообщить о своих выводах и при этом подчеркнуть, что "стоимость" наказаний можно было бы увеличить за счет высокомерного и враждебного отношения к налоговому законодательству.

Общая этика взаимоотношений

Независимо от того, какими вопросами непосредственно занимается налоговый инспектор, а какими - его коллеги, всех налоговых инспекторов объединяет умение общаться с налогоплательщиком, устанавливать контакты. Это элемент их профессионализма. Успешность налоговой деятельности определяется личной инициативой плюс опыт работы. Искусству общения трудно научиться по книгам, а жизненный опыт далеко не всегда подсказывает правильные решения.

Необходимое качество инспектора, без которого невозможна его успешная профессиональная деятельность, - это требовательное, активное отношение к самому себе. Его личные качества в общении с налогоплательщиком становятся налоговым инструментом. И чтобы работа шла успешно, этот инструмент необходимо все время поддерживать в полном порядке.

Так, неспособность конструктивно справляться с внутренними конфликтами порождает у инспектора постоянную потребность избавиться от эмоционального напряжения, вследствие чего инспектор пытается спорить с посетителем, демонстрировать свое превосходство в знании законов, подчеркивать ошибочные представления налогоплательщика. Таким инспектором движет не искреннее стремление соблюсти закон, а желание проявить превосходство и снять эмоциональное напряжение, появившееся в результате:

- собственных финансовых проблем;

- взаимоотношения со своими детьми, родителями;

- болезней;

- супружеских проблем;

- перемены места жительства;

- рождения ребенка;

- смерти близкого человека.

Безусловно, каждый должен бороться с эмоциональным напряжением, особенно в рабочее время. Уменьшению эмоций способствуют:

- напряженная работа;

- разговоры на работе, выражение сочувствия;

- обеды за пределами своего рабочего помещения;

- юмор и смех;

- беседы с друзьями;

- упражнения на расслабление, психотерапия. n

Важным моментом общения является умение инспектора выслушать посетителя. Искусство слушать можно выразить тремя тезисами:

- никаких отвлекающих мыслей;

- пока вы слушаете, нельзя готовить следующий вопрос или придумывать контраргументы;

- следует сконцентрироваться на сущности высказываемого.

Даже опытные инспекторы, слушая посетителя, могут допустить следующие ошибки:

- леность мышления;

- заострение внимания на голых фактах;

- уход от предмета разговора, что может привести к потере логического стержня;

- обилие уязвимых мест в речи. Например, слова "рост налоговых платежей" вызывают у посетителя психологический ураган, желание протестовать.

В общении с налогоплательщиком инспектор должен уметь очень тактично нейтрализовать его замечания, для чего применим следующий инструмент:

- локализация, обособление замечаний на фоне стремления понять, что за этим скрывается: медлительность налогоплательщика, его грубость и т. п.;

- не противоречить открыто и грубо, так как в этом случае разговор между инспектором и посетителем может превратиться в ссору;

- к позиции посетителя следует отнестись уважительно, ибо ничто так не затрудняет общение, как пренебрежительное и высокомерное отношение;

- признание правоты посетителя (если для этого имеются основания);

- сдержанность в ответах, тон которых должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания посетителя имеют язвительный характер;

- контролировать собственные эмоции (что возможно с помощью немых или промежуточных вопросов наподобие: "А как бы я поступил на его месте?");

- отдельные виды замечаний следует полностью игнорировать.

Основными составляющими профессионализма инспектора является честность и порядочность в деловых отношениях. Обман налогоплательщика не может обеспечить нормальный налоговый процесс, так как создает угрозу и для налогоплательщика, и для инспектора. Ведь если обман будет раскрыт, то последуют серьезные административные и уголовные санкции.

В этическом плане инспектор должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с посетителем. Надо быть тактичным, особенно по отношению к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами нерезидент, будьте предельно деликатны, ибо вам, наверное, мало известно об этике делового общения, принятой на его родине.

Трудно приобрести репутацию хорошего налогового инспектора, а вот утратить ее можно из-за пустяка: нагрубить посетителю, обмануть его, не выполнить обещанное.

Налоговый инспектор должен:

- уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям;

- сознавать, что профессиональная репутация превыше всего;

- ценить сотрудничество;

- помнить, что ничто так не компрометирует инспектора, как растерянность;

- быть терпимым к недостаткам посетителя.

Профессиональный налоговый инспектор должен постоянно быть активным, что проявляется во многообразии его приемов. Его деятельность характеризуется не только целями, но и мотивами, побуждающими к активности.

Инспектор должен быть заинтересован в авторитете своего учреждения и меньше думать о материальном вознаграждении.

Главное оружие инспектора - это деловое общение. Деловые взаимоотношения с посетителями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между инспектором и налогоплательщиком создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, на основе общего интереса, симпатии, общности взглядов. Положительные взаимоотношения могут существенно повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем инспекторам хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда работа идет хорошо.

Бесконфликтное поведение инспектора по отношению к налогоплательщику - это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области налогового законодательства.

Так, соблюдение инспектором законов, честность, ориентация на конкуренцию без нарушения морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.

Налоговая администрация и инспекция должны иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия налогоплательщиков к государству и закону, а значит - инструмент национального процветания (в противном случае - упадка). Однако имидж - это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз столкнуться с непрофессионализмом или грубостью инспектора - и репутация самого учреждения может резко упасть. Поэтому имидж налоговой инспекции зависит от каждого инспектора, от всех работников, занятых в учреждении.

Этика делового общения в налоговой инспекции во многом зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Последним можно рекомендовать соблюдать следующие правила:

- делайте людям добро, во всяком случае - старайтесь;

- будьте примером этичных взаимоотноотношений, внедряйте стандарты этики поведения;

- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;

- не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ее за неудачи и промахи со своими работниками.

Несколько советов по этике поведения инспектора.

Если посетитель налоговой инспекции, с которым вы беседуете, не интересуется законами, то вы должны тактично их ему разъяснить.

Если налогоплательщик предлагает свой автотранспорт для посещения его предприятия, тактично откажитесь.

Если клиент не пришел на встречу с вами в налоговую инспекцию, а вы убеждены, что он является потенциальным плательщиком, - позвоните ему и узнайте, что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может явиться стимулом для посещения инспекции в дальнейшем и перечисления налоговых платежей.

Во взаимоотношениях инспектора и налогоплательщика прежде всего должна иметь место корректность. Лучше всего при общении с посетителем занимать позиции эмоциональной нейтральности, то есть вести себя сдержанно, не проявляя ни симпатий, ни антипатий.

Всем налоговым инспекторам целесообразно иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где, кроме имени и фамилии инспектора, указываются его служебный адрес и телефон (факс).

Этикет налогового инспектора. Несколько непривычное сочетание слов. Ведь, с одной стороны, инспектор должен быть строг и требователен, а с другой, - приветлив и вежлив. Он должен ценить время посетителей и интересоваться их проблемами. Если налоговый инспектор строит свою работу на основе этических норм, то можно получить большую экономию времени для обеих сторон.

Деятельность налогового инспектора состоит в постоянном общении с налогоплательщиками в рамках налогового законодательства. Это общение осуществляется как в помещении инспекции (администрации), так и в офисах фирм и организаций, их производственных подразделений при проведении проверок на местах. Следовательно, очень многое зависит от поведения сторон. Здесь ни налоговый инспектор, ни налогоплательщик не имеют возможности выбирать партнера. В отличие от судебного процесса, налогоплательщик не может выразить недоверие налоговому инспектору и дать ему отвод. То есть общение носит вынужденный характер, при котором могут возникнуть как симпатии, так и антипатии. Первые могут привести к ситуации, ориентированной на личные взаимоотношения, результатом чего может быть попытка дачи взятки как способа уйти от материальной, а возможно, и уголовной ответственности. Антипатии же могут привести к конфликту. В связи с этим этикет налоговой инспекции требует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности.

Налоговый инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, собственной должности. Ему не следует проявлять власть над налогоплательщиком, а необходимо всегда помнить, что различные постановления по наказанию налогоплательщиков и по привлечению их к ответственности принимает коллегиально налоговая инспекция, хотя возможно, что само решение подготовит данный инспектор. В любом случае, к налогоплательщику не следует испытывать враждебность.

Каждый налоговый инспектор должен осознать, что влиять на налогоплательщика можно не только при помощи налогового законодательства и методов административного воздействия, но и за счет личных качеств, обеспечивающих инспектору доверие и уважение налогоплательщика. Тут важны его интеллект, менталитет, способности, знание механизмов государственной налоговой службы.

Еще один момент, о котором необходимо помнить налоговому инспектору: соблюдайте границы хороших взаимоотношений с налогоплательщиками. Это необходимо для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личными интересами налогового инспектора и налогоплательщика.

(Продолжение следует).

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua