Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#49'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46, №47, №48)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Важным моментом общения является умение инспектора выслушать посетителя. Искусство слушать можно выразить тремя тезисами:

- никаких отвлекающих мыслей;

- пока вы слушаете, нельзя готовить следующий вопрос или придумывать контраргументы;

- следует сконцентрироваться на сущности высказываемого.

Даже опытные инспекторы, слушая посетителя, могут допустить следующие ошибки:

- леность мышления;

- заострение внимания на голых фактах;

- уход от предмета разговора, что может привести к потере логического стержня;

- обилие уязвимых мест в речи. Например, слова "рост налоговых платежей" вызывают у посетителя психологический ураган, желание протестовать.

В общении с налогоплательщиком инспектор должен уметь очень тактично нейтрализовать его замечания, для чего применим следующий инструмент:

- локализация, обособление замечаний на фоне стремления понять, что за этим скрывается: медлительность налогоплательщика, его грубость и т. п.;

- не противоречить открыто и грубо, так как в этом случае разговор между инспектором и посетителем может превратиться в ссору;

- к позиции посетителя следует отнестись уважительно, ибо ничто так не затрудняет общение, как пренебрежительное и высокомерное отношение;

- признание правоты посетителя (если для этого имеются основания);

- сдержанность в ответах, тон которых должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания посетителя имеют язвительный характер;

- контролировать собственные эмоции (что возможно с помощью немых или промежуточных вопросов наподобие: "А как бы я поступил на его месте?");

- отдельные виды замечаний следует полностью игнорировать.

Основными составляющими профессионализма инспектора является честность и порядочность в деловых отношениях. Обман налогоплательщика не может обеспечить нормальный налоговый процесс, так как создает угрозу и для налогоплательщика, и для инспектора. Ведь если обман будет раскрыт, то последуют серьезные административные и уголовные санкции.

В этическом плане инспектор должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с посетителем. Надо быть тактичным, особенно по отношению к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами нерезидент, будьте предельно деликатны, ибо вам, наверное, мало известно об этике делового общения, принятой на его родине.

Трудно приобрести репутацию хорошего налогового инспектора, а вот утратить ее можно из-за пустяка: нагрубить посетителю, обмануть его, не выполнить обещанное.

Налоговый инспектор должен:

- уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям;

- сознавать, что профессиональная репутация превыше всего;

- ценить сотрудничество;

- помнить, что ничто так не компрометирует инспектора, как растерянность;

- быть терпимым к недостаткам посетителя.

Профессиональный налоговый инспектор должен постоянно быть активным, что проявляется во многообразии его приемов. Его деятельность характеризуется не только целями, но и мотивами, побуждающими к активности.

Инспектор должен быть заинтересован в авторитете своего учреждения и меньше думать о материальном вознаграждении.

Главное оружие инспектора - это деловое общение. Деловые взаимоотношения с посетителями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между инспектором и налогоплательщиком создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, на основе общего интереса, симпатии, общности взглядов. Положительные взаимоотношения могут существенно повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем инспекторам хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда работа идет хорошо.

Бесконфликтное поведение инспектора по отношению к налогоплательщику - это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области налогового законодательства.

Так, соблюдение инспектором законов, честность, ориентация на конкуренцию без нарушения морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.

Налоговая администрация и инспекция должны иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия налогоплательщиков к государству и закону, а значит - инструмент национального процветания (в противном случае - упадка). Однако имидж - это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз столкнуться с непрофессионализмом или грубостью инспектора - и репутация самого учреждения может резко упасть. Поэтому имидж налоговой инспекции зависит от каждого инспектора, от всех работников, занятых в учреждении.

Этика делового общения в налоговой инспекции во многом зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Последним можно рекомендовать соблюдать следующие правила:

- делайте людям добро, во всяком случае - старайтесь;

- будьте примером этичных взаимоотноотношений, внедряйте стандарты этики поведения;

- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;

- не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ее за неудачи и промахи со своими работниками.

Несколько советов по этике поведения инспектора.

Если посетитель налоговой инспекции, с которым вы беседуете, не интересуется законами, то вы должны тактично их ему разъяснить.

Если налогоплательщик предлагает свой автотранспорт для посещения его предприятия, тактично откажитесь.

Если клиент не пришел на встречу с вами в налоговую инспекцию, а вы убеждены, что он является потенциальным плательщиком, - позвоните ему и узнайте, что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может явиться стимулом для посещения инспекции в дальнейшем и перечисления налоговых платежей.

Во взаимоотношениях инспектора и налогоплательщика прежде всего должна иметь место корректность. Лучше всего при общении с посетителем занимать позиции эмоциональной нейтральности, то есть вести себя сдержанно, не проявляя ни симпатий, ни антипатий.

Всем налоговым инспекторам целесообразно иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где, кроме имени и фамилии инспектора, указываются его служебный адрес и телефон (факс).

Этикет налогового инспектора. Несколько непривычное сочетание слов. Ведь, с одной стороны, инспектор должен быть строг и требователен, а с другой, - приветлив и вежлив. Он должен ценить время посетителей и интересоваться их проблемами. Если налоговый инспектор строит свою работу на основе этических норм, то можно получить большую экономию времени для обеих сторон.

Деятельность налогового инспектора состоит в постоянном общении с налогоплательщиками в рамках налогового законодательства. Это общение осуществляется как в помещении инспекции (администрации), так и в офисах фирм и организаций, их производственных подразделений при проведении проверок на местах. Следовательно, очень многое зависит от поведения сторон. Здесь ни налоговый инспектор, ни налогоплательщик не имеют возможности выбирать партнера. В отличие от судебного процесса, налогоплательщик не может выразить недоверие налоговому инспектору и дать ему отвод. То есть общение носит вынужденный характер, при котором могут возникнуть как симпатии, так и антипатии. Первые могут привести к ситуации, ориентированной на личные взаимоотношения, результатом чего может быть попытка дачи взятки как способа уйти от материальной, а возможно, и уголовной ответственности. Антипатии же могут привести к конфликту. В связи с этим этикет налоговой инспекции требует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности.

Налоговый инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, собственной должности. Ему не следует проявлять власть над налогоплательщиком, а необходимо всегда помнить, что различные постановления по наказанию налогоплательщиков и по привлечению их к ответственности принимает коллегиально налоговая инспекция, хотя возможно, что само решение подготовит данный инспектор. В любом случае, к налогоплательщику не следует испытывать враждебность.

Каждый налоговый инспектор должен осознать, что влиять на налогоплательщика можно не только при помощи налогового законодательства и методов административного воздействия, но и за счет личных качеств, обеспечивающих инспектору доверие и уважение налогоплательщика. Тут важны его интеллект, менталитет, способности, знание механизмов государственной налоговой службы.

Еще один момент, о котором необходимо помнить налоговому инспектору: соблюдайте границы хороших взаимоотношений с налогоплательщиками. Это необходимо для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личными интересами налогового инспектора и налогоплательщика.

Контакт с налогоплательщиками и психология их убеждения

Умение продуктивно общаться с налогоплательщиком, реальным или потенциальным, - важное профессиональное качество инспектора, необходимый элемент его налоговой культуры. Ведь порой трудно быть вежливым и внимательным, когда перед тобой проходит вереница людей, особенно если среди них встречаются люди нервные, возбужденные, плохо слышащие, плохо соображающие, медлительные в движениях.

Любое взаимодействие инспектора с посетителем начинается с установления контакта. Если этого посетителя вы видите впервые, то особое значение имеет первая эмоциональная реакция. Она, безусловно, должна быть положительной, т. е. словами, жестами, вниманием к посетителю необходимо выразить если не радость, то, во всяком случае, приветливость и сопровождать контакт улыбкой.

Умение профессионально войти в контакт создает основу успеха разговора и является ценным качеством инспектора в глазах налогоплательщика. Контакт не столько зависит от того, что говорит инспектор, сколько от того, как он себя ведет.

(Продолжение следует).

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua