Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#50'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(сокращенный вариант)

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46, №47, №48, №49)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Для большей выразительности речь должна сопровождаться жестами. При этом смысл жестов должен совпадать со смыслом слов. Понимание посетителем согласованности жестов инспектора позволяет более точно видеть целесообразность разговора. По жестам инспектора налогоплательщик может понять, с одобрением или враждебно тот относится к нему как к личности, открыт он или замкнут, искренен тот или неискренен и т. д.

Среди жестов, обозначающих открытость, можно выделить следующие:

- раскрытые руки;

- расстегивание пиджака.

Заодно перечислим и жесты, сопровождающие конфликтные ситуации:

- руки, сложенные на груди;

- жесты критической оценки (рука у шеи, подбородок на ладони).

К рекомендуемым для инспектора жестам внимательного прослушивания речи посетителя можно отнести:

- наклоненная набок голова;

- почесывание подбородка;

- пощипывание переносицы;

- медленное и осторожное снятие очков и протирание стекол.

Совершенно недопустимо в контакте "инспектор - налогоплательщик" расхаживание по служебному помещению.

Иногда, к сожалению, инспекторам приходится говорить не то, чего ждут от них посетители. Постарайтесь и в этом случае смотреть на посетителя прямо, так как известно: если не смотрят прямо, значит, что-то скрывают. Посетитель вправе думать, что, вероятно, речь идет о завышении налоговых ставок.

Часто инспектор не смотрит на посетителя, его взгляд направлен в сторону, что, безусловно, раздражает налогоплательщика.

Иногда случается, что при разговоре посетитель разворачивается и направляется в сторону входной двери; такое поведение говорит о том, что он хочет уйти из налоговой инспекции. В этой ситуации посетителя надо чем-то заинтересовать (отсрочкой платежа, налоговым кредитом) с тем, чтобы он повернулся к вам лицом и подался вперед.

Потрагивание или легкое потирание носа является знаком сомнения. Если вы обратите вовремя свое внимание на этот жест посетителя, то сможете повернуть разговор в другое русло. Нельзя давать налогоплательщику малейшей возможности усомниться в том, что говорит налоговый инспектор.

Другим важным элементом контакта является учет расстояния между инспектором и посетителем. Здесь необходимо иметь в виду следующее:

1. Общение на расстоянии до 1 метра считается интимным, обычно имеет место между близкими и друзьями. Неприемлемо в налоговой инспекции.

2. Расстояние 1-3 метра является оптимальным для контакта.

3. Расстояние свыше 3 метров - это расстояние безразличия. Никогда не следует говорить с налогоплательщиком на таком расстоянии. Лучшее расстояние для беседы с посетителем - 1,5 метра, и постарайтесь, чтобы рядом никто не стоял.

Инспектор должен уметь не только говорить, но и внимательно слушать. Тут полезно воспользоваться следующими рекомендациями:

- старайтесь сдерживать себя в попытке прервать речь посетителя, дайте ему возможность полностью высказаться, покажите, что вам интересно его слушать;

- дайте посетителю время высказаться, не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно его слушать;

- проявите полное внимание к посетителю. Случайного кивка, восклицания, замечания для этого порой достаточно;

- повторите высказывания посетителя, чтобы гарантировать себя от неясностей и одновременно показать, что вы его правильно поняли;

- избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять ход мыслей посетителя;

- не заостряйте внимания на финансовых возможностях посетителя;

- не лицемерьте и не притворяйтесь;

- если вам понятно, что сегодня этот посетитель не примет никакого решения, пригласите его прийти в следующий раз, когда вы сможете уделить ему больше внимания;

- в разговоре с посетителем не отвлекайтесь;

- пока посетитель говорит, подумайте о том, что вы ему скажете в дальнейшем.

Для поддержания беседы с посетителем лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Вопросы убеждают посетителя, что инспектор настроен с пониманием отнестись к его проблемам. И налогоплательщику, и инспектору не следует задавать вопросов, требующих ответа "да", "нет", так как в таком случае имеет место элемент принуждения.

При контакте инспектора и налогоплательщика первое впечатление направлено на последовательное выяснение следующих элементов:

- случайный посетитель или постоянный;

- с каким намерением пришел;

- хороший или плохой;

- каково финансовое положение;

- фактор превосходства (одежда, манеры);

- фактор привлекательности;

- отношение к налоговому законодательству.

Одним из приемов для ответа на вышеперечисленные вопросы является попытка инспектора мысленно настроиться на посетителя, для чего необходимо психологически принять его позу и говорить в таком же темпе. В общении с посетителем очень важно преодолеть фонетический барьер (неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов, несоответствие содержания и стиля). Профессионализм инспектора состоит еще и в том, чтобы преодолеть барьеры непонимания и, управляя вниманием посетителя, привлечь его на свою сторону и формировать убеждение в необходимости строго соблюдать налоговое законодательство. А для этого инспектору необходимо иметь выражение лица задумчивое, внимательное, открытое. Только когда он произведет впечатление на клиента, можно (очень осторожно) проявить заинтересованность и попытаться найти взаимоприемлемое решение.

Инспектор - это центральное звено в налоговой инспекции. Его личные качества, теоретическая подготовленность, преданность закону, мастерство - все это обусловливает процесс соблюдения налогового законодательства. В связи с этим в качестве инспектора не может выступать случайный человек, тут нет места малоспособным людям, ибо тем самым принижается важность самого налогового процесса.

Инспектор должен хорошо ориентироваться в настроении посетителя, серьезности его намерений, должен понимать общественную ориентацию налогоплательщика, владеть методом убеждения, знать законы внушения, вести разговор с учетом традиций, государственных интересов, привычек, потребностей, национальных особенностей.

С этой точки зрения общие требования к инспекторам предельно просты, а именно:

- давать исчерпывающие ответы на все вопросы;

- постоянно анализировать и обобщать;

- постоянно совершенствовать свой имидж;

- завоевывать абсолютное доверие;

- изучать местные и религиозные традиции и обычаи;

- досконально знать налоговое законодательство.

Психология общения рассматривает не только взаимодействие инспектора и налогоплательщика, но и изучает обе стороны отдельных психологических объектов.

Психология инспектора характеризуется следующим:

- стремлением к психологическому комфорту, т. е. к глубокой удовлетворенности своей работой. Этот комфорт достигает апогея в момент соблюдения законов. Однако даже если инспектор не настоял на своей точке зрения, можно испытать радость, созерцая самого себя в процессе разговора;

- его авторитетом среди посетителей и других налоговых инспекторов, который проявляется в манере общения, в решении проблемных и конфликтных ситуаций.

Этот авторитет связан с процессом психологического подражания, когда другие инспектора, особенно молодые и малоопытные, начинают подражать, а это ведет к формированию активной налоговой позиции и, в перспективе, - к созданию налоговой команды.

С точки зрения философии различают два типа личности инспектора:

А - зарубежный (благословляет и популяризирует западные стандарты бухгалтерского учета и налогообложения, манипулирует сознанием людей).

Б - национальный. Отличается цельностью, оптимизмом, идеями труда, национальными особенностями и историческими традициями государства.

Такому инспектору присущи три группы черт:

- сознательность (ответственность, желание соблюсти закон);

- профессионализм (глубокое знание налогового законодательства, бухгалтерского учета и психологии личности);

- нравственно-этические (правдивость, самостоятельность, твердость, решительность, культура, скромность, чуткость).

Разнородная масса посетителей состоит из любопытствующих и реальных налогоплательщиков. Тут надо уметь отличить одних от других. Надо учитывать, что налогоплательщик ценит конкретность и деловитость, прямой откровенный разговор, который должен происходить только на фоне положительных эмоций (радости, приветливости, понимания юмора, улыбки и, возможно, даже смеха). Если же разговор происходит на фоне отрицательных эмоций (печали, грусти, зависти, негодования, взвинченности), скорее всего, он не завершится.

Процесс разговора немыслим без убеждения и внушения. Убеждение - это совокупность приемов воздействия инспектора на посетителя, при которой информация о законе превращается в поведение, итогом чего и является пополнение бюджета.

Информация о налоговом законодательстве должна быть сделана легко, ненавязчиво, должны быть подчеркнуты ключевые моменты, такие, как своевременность уплаты платежей. Полезным элементом может быть шутка как средство психологического воздействия на умонастроение посетителя, его решение не иметь недоимок. Убеждение инспектора будет эффективно тогда, если:

- он сам убежден в справедливости закона;

- учитывается уровень посетителя, его смелость или осторожность в трактовке законодательства, а также принимаются во внимание финансовые возможности;

- речь инспектора конкретна;

- инспектор в разговоре проявляет скромность.

(Продолжение следует).

© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua