Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#51'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы << >>

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(сокращенный вариант)

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46, №47, №48, №49, №50)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Что касается внушения пользы соблюдения налогового законодательства, то оно адресовано чувству, в то время как убеждение адресовано разуму и логике. В отличие от убеждения внушение не требует доказательств и не нуждается в логике. Оно может быть очень полезным, но может иногда вызвать и психологическое сопротивление налогоплательщика.

Для эффективного использования внушения и формирования у налогоплательщика устойчивого желания соблюдать законы, следует учитывать возраст, пол, характер, временное состояние психики.

В работе инспектора крайне важен эффект первого впечатления, возникающий под влиянием интерьера помещения, его наружной и внутренней части, микроклимата (что важно в условиях жаркого южного лета).

Что касается личного влияния инспектора, то последний должен помнить, что люди склонны следовать возникающим с первого взгляда симпатиям и антипатиям. Поэтому, несмотря на свое настроение, любого вошедшего в помещение встречайте приветливо, с улыбкой, не гнушайтесь первым поздороваться, задайте традиционный европейский вопрос: "Чем могу Вам помочь?!".

Перед вступлением в должность в таком государственном учреждении, каким является налоговая служба, каждый кандидат в налоговые инспектора должен сам себе ответить на следующие вопросы:

- сумеет ли он эффективно разговаривать с налогоплательщиком;

- знает ли он слова, которые необходимо произнести в самом начале контакта;

- что он может сказать о сидящем перед ним посетителе по его виду, позе, жестам, манере говорить;

- что можно прочесть в глазах налогоплательщика;

- можно ли по выражению глаз судить о происходящих внутри процессах;

- всегда ли вы способны понять налогоплательщика;

- сможет ли налогоплательщик понять вас;

- как распознать ложь;

- можете ли вы посмотреть на себя глазами посетителя;

- умеете ли вы владеть собой в конфликтной ситуации?

Процесс общения налогового инспектора и налогоплательщика - это не только речь с ее интонацией, темпом, голосовыми модуляциями, сопровождающаяся жестами, мимикой, артикуляцией. С помощью всех этих приемов можно даже сидя на стуле разыгрывать небольшие мизансцены. Любой фразе должен соответствовать тон. Чтобы сказанное звучало убедительно, необходимо сконцентрировать внимание не только на том, что вы говорите, но и как говорите.

В современных моделях личностных коммуникаций сформулированы несколько тезисов, используя которые можно эффективно воздействовать на делового партнера:

- присоединиться к дыханию, позе, темпу речи и стилю мышления своего партнера;

- использовать фразы для развития мышления и сообразительности партнера;

- поддерживать удобное для партнера соотношение речи и молчания;

- подтвердить веские аргументы партнера.

На основе использования данных тезисов, безусловно, можно изменить, если это необходимо, поведение налогоплательщика, перевести его на уровень восприятия другой информации, исходящей из закона и связанной с точкой зрения налогового инспектора.

Чтобы сохранить инициативу в разговоре с налогоплательщиком, можно воспользоваться следующими методами:

- одобрение производственно-коммерческой деятельности налогоплательщика;

- действия по общепринятым каналам общения с руководством предприятия-налогоплательщика, минуя его бухгалтерскую службу;

- лично разрабатывать пути достижения успехов в уплате налогов;

- уяснить условия развития представителя налогоплательщика как личности и как специалиста;

- поощрять налогоплательщика в его постоянном стремлении действовать;

- подчеркивать компетентность налогоплательщика;

- поддерживать положительный настрой налогоплательщика;

- указывать на неотвратимость налоговых требований;

- объективно оценивать результаты.

Эффективно работающий налоговый инспектор не должен начинать общение с налогоплательщиком с его недостатков. Это приведет к тому, что последний вынужден будет защищаться. В самом начале налоговой беседы инспектор должен предпринять следующие шаги:

1. Установить психологический контакт с налогоплательщиком и одновременно рассказать о том, насколько важно, с государственных и социальных позиций, своевременно платить налоги. Делать это нужно очень тактично, короткими фразами, без всяких подробностей, используя методы напоминания.

Налогоплательщику нужно дать понять, что в налоговой сфере он является главным действующим лицом.

2. Не повышая голоса, указать на ошибки налогоплательщика, а также что необходимо срочно (или не срочно) сделать для их исправления. Делать это необходимо не касаясь имиджа фирмы.

3. Небольшое отклонение от темы разговора позволит сделать паузу для полного осознания налогоплательщиком своей ситуации.

4. Подчеркивание положительных моментов и в деятельности фирмы-налогоплательщика, и в личности его представителя.

Реализуя вышесказанное в общении с налогоплательщиком, налоговый инспектор может полностью завладеть ситуацией, что, в сочетании с соблюдением законов, несомненно, создаст предпосылки для положительного результата, который в дальнейшем нацелит налогоплательщика на изыскание дополнительных резервов с тем, чтобы рассчитаться с бюджетом и государственными целевыми фондами.

Поведение инспектора в конфликтной ситуации

К ошибочным действиям инспектора, вызывающим конфликты с налогоплательщиками, следует отнести:

- проявление грубости, высокомерия, неуважения;

- обман, невыполнение обещаний;

- нетерпимость к мнению посетителя;

- ущемление его прав;

- утаивание от налогоплательщика налоговой информации;

- критика, унижающая достоинство налогоплательщика.

Если инспектор находится в конфликтной ситуации с посетителем и необходимо из нее выйти, потребуется особый стиль поведения.

Есть пять типичных стилей поведения в конфликтной ситуации, и о них полезно знать, так как конфликты бывают не только с посетителями, но и среди налогового персонала, а также между инспектором и руководителем отдела. Вот эти стили:

1. Приспособление (перестройка поведения в ущерб своих интересов).

2. Компромисс путем взаимных уступок.

3. Сотрудничество: совместный поиск решения.

4. Уклонение от конфликта.

5. Соперничество - в упорном отстаивании своей позиции.

Стиль под номером пять не подходит для разрешения конфликтов между инспектором и налогоплательщиком, а на первых четырех стоит остановиться более подробно.

Итак, если ваш стиль - приспособление, то в этом случае необходимо:

- восстановить спокойствие посетителя;

- показать, что разногласие для вас не существенно;

- показать, что вы даете возможность налогоплательщику действовать по своему усмотрению (например жаловаться);

- признать свою неправоту;

- показать, что случившееся вас мало волнует;

- заявить, что хотите сохранить хорошие отношения с посетителем.

Если ваш стиль - компромисс, то необходимо:

- сказать, что удовлетворение пожелания посетителя не имеет для вас большого значения;

- сказать, что вы не возражаете потерять;

- сообщить, что вас устроит временное решение.

Если ваш стиль - сотрудничество, то необходимо обсудить общую точку зрения.

Если ваш стиль - игнорирование, то необходимо показать, что источник разногласий несущественен, спор не относится к делу и вы не хотите разрешить конфликт в свою пользу.

Если инспектор и посетитель конфликтуют, то в общем плане для устранения конфликта необходимо предпринять следующие шаги:

- вынести зону конфликта из служебного помещения;

- создать атмосферу сотрудничества с посетителем;

- признать само наличие конфликта;

- стремиться к ясности в общении;

- предложить несколько вариантов решения;

- необходимо постараться согласиться с предложенным посетителем решением и осуществить его.

Конфликт значительно легче предупредить, чем погасить. Для предупреждения конфликтов с посетителями налоговым инспекторам и руководителям отделов следует строго придерживаться этики и всегда помнить следующее:

- влияние на посетителя определяется самодисциплиной и выдержанностью налогового инспектора, его профессионализмом;

- не уважая налогоплательщика, невозможно рассчитывать на его уважение к себе;

- ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость налогового инспектора;

- индивидуальный подход к налогоплательщику - реальный путь ко взаимопониманию с ним.

Часто после конфликтных ситуаций налоговый инспектор нуждается в психическом покое. Ему способствует аутогенная тренировка, подробно описываемая в специальной литературе. Она снимает напряжение, вызывает душевный покой, помогает преодолеть беспокойство и тревогу.

Безусловно, аутогенная тренировка помогает не всегда. Например, если у инспектора возникает злость на посетителя. Ее необходимо научиться преодолеть, в противном случае она приведет к непредсказуемым результатам, а именно: в случае угрозы со стороны налогоплательщика может последовать и ее осуществление и т. п.

Прежде всего необходимо определить силу собственной реакции и ее соответствие угрозе. При этом следует иметь в виду, что довольно часто злость сопровождается обидой.

(Продолжение следует).

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua