Дебет-Кредит
Украинский бухгалтерский еженедельник
#52'2001: Практичная бухгалтерия - Их нравы << >>

"Их нравы"

Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками

(сокращенный вариант)

(Продолжение. Начало в "ДК" №44, №45, №46, №47, №48, №49, №50, №51)


Работа налогового инспектора с социальных позиций
сегодня настолько сложна и ответственна,
что о ней можно говорить как о налоговом искусстве

Так как между инспектором и налогоплательщиком стоит закон, а закон - мудр, инспектор в качестве ответной реакции не должен показывать свою злость. С чисто человеческих позиций он может показать посетителю, что тот вывел его из состояния эмоционального равновесия.

Конечно, было бы неплохо никак не реагировать. Однако невнимание к угрозам налогоплательщика может вызвать с его стороны еще большую злость, еще более впечатляющие угрозы.

Надо помнить о том, что главная задача инспектора - предотвратить эмоциональный взрыв и попытаться решить проблему мирно, ведь для обеих сторон важно и впредь сохранять ровные взаимоотношения. Что же касается злости, то ее необходимо немедленно погасить.

Правила взаимоотношений между инспектором и налогоплательщиком

1. Научитесь объективно воспринимать критику со стороны посетителя. Согласно разработкам ученых-психологов, инспектор должен уметь держать себя в руках. Однако нередко посетители выходят из себя, поучают, иногда оскорбляют налоговых инспекторов. В этом случае инспектору необходимо прислушаться к смыслу сказанного, а не к форме выражения.

2. Привлекайте внимание посетителя не только к себе, но и к налоговому законодательству. Легко привлечь внимание посетителя, если требования закона понятны. Сложнее, если необходимо дать комментарий к налоговому законодательству. В этом случае между инспектором и посетителем может возникнуть непонимание, которое можно частично преодолеть приветливостью, любезностью, обаянием, усиленным желанием соблюсти закон.

3. Воспринимайте посетителя как человека, имеющего материальные, семейные, прочие жизненные трудности. Он знает о своих недостатках и может весьма болезненно прореагировать даже на безобидные намеки.

4. Отношение к посетителю как к человеку предполагает, что вы готовы к психологическому контакту, что приведет к повышению его налоговой дисциплины. Но надо проявлять осторожность, если вы имеете дело с очень молодыми налогоплательщиками. В работе с ними бывает трудно сформировать деловые взаимоотношения, не переступив при этом ту грань, за которой проявляется осторожность.

5. Цените время посетителя. Используйте все ваше умение слушать и четко излагать свои мысли. Попытайтесь поставить себя на место налогоплательщика и представьте, приняли бы вы такое решение в подобной ситуации.

6. Не показывайте посетителю своего настроения: ни плохого, ни хорошего. Будьте готовы чисто внешне проявить настроение, близкое к настроению посетителя. Иными словами, если посетитель радуется - изобразите на своем лице радость, и наоборот. Помните, что далеко не всякая налоговая операция вызывает восторг у налогоплательщика, так как налог всегда связан с платежом, а вам как инспектору известны финансовые трудности предприятия.

7. Не пытайтесь скрывать недостатки налогообложения. Расскажите об этом посетителю, но попытайтесь его убедить, что эти недостатки несущественны. Помните, что надо сделать все для того, чтобы этот налогоплательщик строго соблюдал законодательство.

8. Не ищите сочувствия у налогоплательщика. Никогда не рассказывайте ему о своих трудностях либо о том, что у вас небольшая заработная плата. Может, это и вызовет минутное сочувствие посетителя, но в будущем он задумается, не занимаетесь ли вы вымогательством.

9. Оцените посетителя предварительно с точки зрения быстроты его действий. Если он быстро двигается и быстро говорит, попытайтесь действовать в его темпе. С медленно говорящим посетителем нельзя говорить быстро, иначе он вас просто не поймет.

Портрет хорошего налогового инспектора

А. Взгляд с позиции налоговой администрации:

1. Любит свою работу.

2. Производит общее благоприятное впечатление.

3. Обладает способностью привлекать к себе внимание.

4. Знает налоговое законодательство.

5. Терпеливый.

6. Дружелюбный.

7. Пунктуальный.

8. Предан своему делу.

9. Умело эксплуатирует офисную технику и может устранить мелкие неисправности.

10. Может заменить коллегу по работе.

11. Обладает глубокими профессиональными знаниями.

12. Владеет методом убеждения.

13. Не боится грязной работы.

14. Инициативный.

15. Подвижный, активный, трудолюбивый.

16. Упорный и целеустремленный.

17. Ориентированный на налогоплательщика.

18. Дисциплинированный.

19. Честен.

20. Скромен.

21.Тактичен.

22. Честолюбив.

23. Чист, опрятен, одет со вкусом.

24. Объективен.

25. Находчив.

26. Последователен.

27. Обладает чувством собственного достоинства.

28. Надежен.

29. Стремится расширять свой кругозор и повышать свою профессиональную квалификацию.

30. Вынослив.

31. Услужлив.

32. Действует вне политической конъюнктуры, аполитичен.

Б. Взгляд с позиции налогоплательщика:

1. Не собирает очередь.

2. Всегда приветлив, доброжелателен.

3. Не начнет беседу, пока посетитель не сядет; если стула нет - он его принесет.

4. Слушает внимательно, не перебивает, старается вникнуть в суть вопроса.

5. Не отправляет на консультацию или за справкой к другому сотруднику налоговой инспекции или в другой отдел, а сам идет вместе с налогоплательщиком.

6. Не прекращает работу с посетителем с наступлением обеденного перерыва или окончания рабочего дня.

7. Не прекращает работу до тех пор, пока есть посетители.

8. Хорошо знает налоговое законодательство, редко заглядывает в справочные материалы.

9. Неторопливо и подробно объясняет, добиваясь полного взаимопонимания.

10. Понимает несовершенство отдельных элементов налогового законодательства и необходимость его улучшения.

11. Умеет пояснить государственную налоговую политику, знает ближайшие перспективы изменений по платежам в бюджет.

12. Сочувственно относится к оштрафованным и недоимщикам.

13. Не позволяет оскорбительно отзываться о законе и законодателях.

14. Никогда не выходит из себя, не кричит, не ругается.

15. Любезно разговаривает по телефону и старается выполнить просьбу налогоплательщика, понимая, что последнему не всегда просто выбрать время и лично посетить налоговую инспекцию.

16. При необходимости готов оказать содействие налогоплательщику и сделать запросы (например, через отдел налоговых расследований отыскать исчезнувшего дебитора и т. д.).

Уже упоминалось о том, что каждый налоговый инспектор обладает авторитетом, состоящим из двух частей: авторитет должности и авторитет личности. Безусловно, авторитет должности налогового инспектора выше авторитета его личности. И налогоплательщики об этом знают, то есть знают, что у налогового инспектора всегда имеется инструмент, который заставит налогоплательщика в любой, даже в очень трудной для него финансовой ситуации, соблюдать законодательство и платить налоги.

Несмотря на большой должностной авторитет налогового инспектора и налогового администратора, они должны им пользоваться осторожно, не забывая, что работника налоговой службы характеризует то, что он:

- государственные интересы ставит выше личных;

- справедлив и в то же время уважает налогоплательщика;

- уравновешен эмоционально, но обладает служебным динамизмом;

- способен принять оптимальное решение.

В характере налогового инспектора следует выделить силу и уравновешенность, которые стоит рассматривать как отдельно, так и в сочетании. Сила - это показатель работоспособности, которую налоговый инспектор должен сохранить на протяжении всего рабочего дня.

Рассматривая свойства характера работника государственной налоговой службы, необходимо выделить следующие:

1. Свойство, отражающее отношение к налогоплательщикам, - требовательность.

2. Свойство, отражающее отношение к труду, - добросовестность и трудолюбие.

3. Свойство, отражающее отношение к предметам, - аккуратность.

4. Свойство, отражающее отношение к самому себе, - скромность.

Суммируя указанные свойства, мы получим трудовой портрет налогового инспектора, обладающего авторитетом и у налогоплательщиков, и у налоговой администрации.

Использование телефона в работе по сбору налогов

В деятельности налоговой инспекции телефон, как кабельный, так и сотовый, сегодня находит все больше применения, так как может существенно повлиять на соблюдение налоговой дисциплины.

Есть три основных направления использования телефона:

- предупреждение налогоплательщиков;

- консультации и советы;

- поиск неплательщиков.

Психологи считают, что в ходе делового общения человек уже на протяжении первых четырех секунд контакта принимает решение о целесообразности или нецелесообразности ведения дальнейшей беседы. Поэтому первые слова при телефонном обращении должны быть предварительно хорошо продуманы; следует сразу же произвести положительное впечатление с помощью голосовых модуляций.

(Продолжение следует).

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакция: debet-kredit@gc.kiev.ua