Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#44'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

"Их нравы"

Уривки з книги "Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками"

переглянути книгуДо свята податкової служби редакція "Дебету-Кредиту" вирішила зробити подарунок платникам податків.

Починаємо друкувати уривки з книги "Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків". Вона видана 1999 року журналом "Вісник податкової служби України" й розміщена на офіційному сайті ДПАУ www.sta.gov.ua близько півроку тому; саме тоді ми її "стягнули".

На сьогодні текст цієї книжки, як і деяких інших, виданих податковою адміністрацією і розміщених раніше на сайті ДПАУ, на жаль, недоступний. А шкода: у ній надзвичайно багато цікавих, корисних і важливих порад податковим інспекторам про те, як правильно спілкуватися з платниками податків. Тобто з нами.

Читайте - вам сподобається.


Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Про податкову культуру і податкову дисципліну1

Під податковою культурою треба розуміти своєчасну сплату податків і обов'язкових відрахувань до державних цільових фондів у терміни, що встановлюються законодавчими і нормативними документами. Найважливішим елементом податкової культури є податкова дисципліна. Податкова дисципліна - це систематичне навчання, розвиток і контроль моральних і фінансових здібностей і можливостей платника податків розраховуватися з бюджетами з урахуванням синхронності взаємодії податкових інспекцій з приймання й оформлення податків і податкових зобов'язань.

Таким чином, до поняття податкової культури входить як діяльність платників податків, так і діяльність податкових інспекторів. При цьому цю діяльність треба розглядати у взаємозв'язку: з одного боку, культура діяльності податкової інспекції справляє принциповий вплив на платника податків, створюючи додаткові моменти тиску; з іншого боку, платники податків чинять певний тиск на податкові інспекції. Якщо цей тиск виходить за рамки загальної культури, то між платником податків і податковим інспектором виникає конфлікт. Безумовно, конфліктна ситуація у податковій інспекції приводить до гальмування сплати податків платниками податків.

Підвищення податкової культури і зміцнення податкової дисципліни пов'язане не тільки з контингентом платників податків і законодавчою базою. Воно значною мірою залежить від того, хто працює податковим інспектором і як працює, а також від того, наскільки до процесу збирання податків залучено весь персонал податкової влади. Під податковою владою мається на увазі діяльність з дотримання податкового законодавства податковими інспекціями спільно з податковою міліцією. Саме тут, у людському чиннику, закладено головні резерви процесу збирання податків.

У багатьох випадках у податковій службі досягає успіху не найбільш працелюбний працівник, а той, хто вміє встановити ділові і принципові взаємини і з платниками податків, і з колегами в межах службової етики.

Функції податкового інспектора стають дедалі різноманітнішими. Крім усього іншого, він повинен уміти кваліфіковано налагоджувати добрі стосунки з платниками податків, допомагати їм порадою, бути консультантом і водночас стежити за своєчасною сплатою податків. Професіоналізм податкового інспектора все більше грунтуватиметься на знанні, здатності, упевненості.

Кожен податковий інспектор повинен мати величезну впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своїй установі, державній податковій політиці. Ця впевненість має грунтуватися на особистих здібностях інспектора. Він повинен володіти такими якостями, щоб легко переконати інших у правильності постановки питань, умінням налагодити психологічний контакт із платником податків.

Податковий інспектор повинен серйозно подбати про свою зовнішність, про її окремі елементи. При цьому слід пам'ятати:

- усмішка має стати обов'язковою, бо похмура особа ніколи нікого не привабить. Усмішка має бути відкритою і щирою;

- волосся має бути акуратно причесане й укладене;

- про могутність погляду. Дивитися треба прямо в очі платникові податків, що дозволяє стежити за його реакцією. Досвідчений інспектор не упустить моменту, коли очі покажуть точку найбільшого вияву зацікавлення з боку платника податків;

- треба мати добрий слух;

- правильно буде триматися на деякій відстані від платника податків, бо дихання інспектора не завжди може бути гігієнічним;

- руки мають бути чистими, доглянутими, з підстриженими нігтями, покритими лаком світлих тонів;

- інспектори повинні утримуватися від обміну рукостисканнями з платниками податків.

Платник податків вважає за краще мати справу з доброзичливим і ввічливим інспектором. В іншому випадку платник податків ризикує не сподобатися інспектору, а це ускладнить проведення розмови.

Важливим в оцінці діяльності працівників податкових органів є таке:

- тактовність (особливо в ситуації, коли треба пробачити помилки, не принижуючи іншого);

- витримка (коли є впевненість, що не буде втрачено самовладання);

- терпіння (уміння знаходити підхід до кожного платника податків безвідносно до його вад);

- ввічливість (уміння зважати на думку платника податків).

Податковий інспектор повинен бути підготовленим настільки, щоб зрозуміти важливість взаємовідносин із платником податків. Усе більше слід цінувати і правильну поведінку інспекторів, а саме:

- усвідомлювати, що платник податків часто має рацію;

- не бути критикованим;

- не привертати уваги старшого фахівця і не сумніватися в його діях;

- розуміти, що важко уникнути бухгалтерських помилок.


Примітки:

1 Переклад з російської виконано редакцією.

Взаємовідносини податкових інспекторів з відвідувачами

Загальна модель поведінки інспектора в тактичному розумінні має виглядати так:

- швидко зав'язуйте розмову з платником податків;

- говоріть стисло;

- не згадуйте про негативні моменти;

- аргументуйте;

- погоджуйтеся з частковим рішенням;

- питання про фінанси відсуньте на задній план.

Кілька слів про риторичну тактику інспектора, основні положення якої можна сформулювати так:

- звертаючись до конкретного відвідувача, враховувати його стать, вік, зовнішній вигляд, рівень менталітету;

- говорити впевнено;

- дивитися слухачеві в очі;

- починати тільки в тиші із зрозумілого і чіткого звертання;

- говорити чітко, не швидко і не монотонно;

- не вживати жаргонних слів і виразів, завжди уникати лайки на будь-яку адресу;

- уважно стежити за відвідувачем, який слухає;

- неприємне висловлювання супроводити приємними словами;

- дати відвідувачеві можливість подискутувати з вами;

- висловити захоплення логікою платника податків;

- побільше говорити про переваги законодавства, а не про його негативні риси;

- спілкування з відвідувачем (навіть якщо воно ні до чого не привело) закінчіть подякою. Наприклад, скажіть: "Дякую Вам за те, що Ви до нас прийшли. Сподіваюся, що наступного разу ми поговоримо з Вами докладніше";

- не сперечайтеся через дрібниці;

- не сперечайтеся з упертим платником податків;

- не сперечайтеся з тим, хто не хоче докладно з'ясувати питання;

- не починайте суперечку першим;

- не залучайте до суперечки третю особу;

- уникайте категоричності;

- заперечуйте м'яко;

- обійдіться без різкості в думках, у тоні, у жестах;

- не оцінюйте негативно думку платника податків;

- підтримуйте в платникові податків упевненість у своїй і в його компетентності;

- віддавайте перевагу діалогу, а не монологу;

- намагайтеся погоджуватися, а не заперечувати;

- підкреслюйте мудрість податкових законів та інструкцій.

Логіка і тактика поведінки податкового інспектора

Податковий інспектор - це людина, що має право на добрий і поганий настрій як результат його особистого життя. Дуже часто емоції, особливо негативні, важко приховати. Але навіть якщо негативні емоції (гнів, злість тощо) ви зуміли приховати зовні від навколишніх, то вони, ці емоції, все-таки проявляються у відносинах з платниками податків і можуть погано вплинути на взаєморозуміння. У зв'язку з цим податковий інспектор ніколи не повинен категорично заперечувати аргументи відвідувачів. Але водночас не можна і сприймати платника податків з позицій, близьких до ідеалу. Треба пам'ятати, що емоції значною мірою спотворюють істину.

Водночас і позитивні емоції (радість, веселощі тощо) є небажаними, оскільки сприяють доброзичливому сприйняттю ситуації і проблем платника податків. Це може призвести до того, що податковий інспектор погодиться з точкою зору платника податків, і в результаті податкове законодавство опиниться під загрозою невиконання. Треба також мати на увазі, що на тлі позитивних емоцій інспекторові легше зрозуміти платника податків.

У результаті викладеного вище належить дійти висновку, що податковому інспектору в спілкуванні з платником податків треба бути емоційно стриманим і не виявляти яскраво виражено ні позитивних, ні негативних емоцій.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua