Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#45'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44.)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Моральні і матеріальні зручності для відвідувачів податкових інспекцій1

Нині податкові інспекції спостерігають за подіями, що відбуваються, і часом не розуміють до кінця, що відбувається: то відвідувачі йдуть один за одним, то нікого немає. Тим часом їм має бути відомо, що за європейськими даними 70% усіх відвідин державних установ відбувається з понеділка до середи. Тому в ці дні інспектори повинні виявляти максимальну активність.

Усі працівники податкових інспекцій і адміністрацій повинні бути виховані на принципі "платник податків - король", це головний елемент податкової культури.

Приміщення податкової інспекції має бути обладнане для зручності відвідувачів, а не тільки для зручності працівників. Є ціла низка елементів, що їх працівники податкових інспекцій повинні добре знати:

- біля столу кожного інспектора мають бути один-два стільці, на які слід запропонувати сісти на самому початку розмови;

- не замикати на ключ туалети, пам'ятати про те, що серед платників податків є немолоді, хворі, вагітні та ін.;

- кожний інспектор повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (як чернетки), якими будь-який відвідувач може скористатися для запису.

Останнім часом в інтер'єрі податкових інспекцій переважає чорний колір, який формують меблі польського виробництва. Однак у нормативах умов праці сказано, що колір значною мірою впливає на хід будь-якого процесу, у тому числі й податкового. Чорний колір скромний і урочистий, однак траурно похмурий. Культура приміщень полягає не тільки в ремонті, вона полягає передусім у вмінні працівників інспекції протягом усього робочого дня підтримувати чистоту і порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів.

Дуже істотними є й психофізіологічні чинники праці, деякі відомості з цього питання наведено нижче.

Удосконалення особистих якостей податкового інспектора

Поговоримо про мову податкового інспектора. Вона має бути лаконічною, аргументованою законодавчими положеннями. Пропозиції мають бути побудовані грамотно і при цьому мають бути короткими, оскільки не все з багатослівних пропозицій сприймається слухачем. Жодних вставних слів, повторюваних виразів.

Непогано, якщо в процесі підвищення свого професіоналізму податковий інспектор освоїть ази ораторського мистецтва, пізнає його техніку і технологію, що дозволить краще керувати голосовими модуляціями, навчитися чітко висловлювати об'єктивність закону і висловлювати розуміння труднощів платника податків з суто людських позицій.

Для податкового інспектора важливе не тільки уміння говорити, але й уміння слухати, слухати уважно і не перебиваючи, даючи можливість платнику податків висловитися до кінця. Рекомендацій щодо того, хто повинен перший почати розмову, - податковий інспектор чи відвідувач - немає. Найчастішою є ситуація, коли відвідувач першим повинен викласти суть справи. Але якщо стан справ знайомий обом сторонам - краще, щоб першим розмову почав податковий інспектор. Такий маневр веде до встановлення контакту, у відвідувача може виникнути почуття психологічного комфорту, поменшає напруженість розмови, вона стане відвертішою і легше буде дійти до загальної позиції.

Швидкість мови і швидкість сприйняття мови залежать від психології особистості. Так, із флегматичним відвідувачем потрібно говорити повільно, а з холериком - швидко. Тоді співрозмовники почують один одного, а почувши - зрозуміють.

Бесіда податкового інспектора з платником податків у жодному разі не може бути схожою на допит. Можна платнику податків висловлювати незгоду, попередження, рекомендації, співчуття, але в жодному разі не може бути погроз, нотацій, лайки, приниження. Також недоречні в мові податкового інспектора жарти, відвернення уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.

Неправильно побудована розмова податкового інспектора з платником податків порушує хід думок останнього, може викликати роздратування. У результаті відвідувач або приховує свої думки, або починає вперто відстоювати свою точку зору.

На сьогодні багато фірм стали винятково серйозно ставитися до питань збереження комерційної таємниці, розробили положення про комерційну таємницю, про підрозділ безпеки, про дозвільну систему допуску, мають інструкції з діловодства, а також методики виділення відомостей щодо комерційної таємниці.

Відповідно до цього такі фірми до комерційної таємниці зараховують такі відомості:

- ефективність діяльності;

- виробничі можливості;

- плани розвитку;

- комерційні задуми;

- обсяги закупівель;

- перспективи методів фінансового управління;

- розкриття показників фінансових планів;

- вартість запасів;

- банківські рахунки;

- банківські зв'язки;

- боргові зобов'язання;

- джерела і розміри кредитів;

- списки представників, посередників, покупців;

- фінансове становище і репутація партнерів;

- замовлення і пропозиції;

- умови контрактів і платежів;

- кількість і номенклатура товарів;

- технічні проекти;

- комп'ютерні програми.

Таким чином, питання дотримання податковими інспекторами комерційної таємниці підприємств виглядають доволі серйозними. Від цього може залежати і доля підприємства, і сплата ним податків.

Від особистих якостей податкового інспектора залежить підготовка і прийняття податкового рішення. У прийнятті податкового рішення, у його формі і в змісті відображаються як особисті, так і професійні якості податкового інспектора.

Кілька порад, які можуть бути корисними, особливо тим, хто тільки починає роботу в державній податковій службі:

- не задовольняйтеся першим рішенням, яке спаде на думку. Проаналізуйте його з усіх боків, порівняйте з відомими Вам аналогами, спробуйте виділити слабкі та спірні місця. Підготуйте кілька варіантів рішення і порівняйте їх між собою. У загальній оцінці оптимального рішення постарайтеся стати на точку зору платника податків;

- перед прийняттям остаточного рішення переговоріть із ким-небудь із колег або з керівництвом. Можливо, у своєму рішенні Ви побачите нові аспекти;

- враховуйте свої почуття. Безумовно, головне в прийнятті рішення - його опора на податкове законодавство, потім іде логіка Вашого мислення і аналіз різних аспектів (усе це не підлягає сумніву при прийнятті податкового рішення). Але не можна применшувати і почуття, переживання та інтуїцію. Адже Ваше рішення може мати фатальне значення для десятків людей, які працюють у фірмі і які не можуть нести прямої відповідальності за бездарну діяльність (або за кримінал) адміністрації фірми і її служби бухгалтерського обліку;

- усвідомлюйте, що у кожного платника податків може бути своя особлива точка зору і що він готовий її активно відстоювати;

- сумнівайтеся в правильності вибраного Вами рішення.

Отже, податкове рішення прийнято. Тепер від податкового інспектора потрібна послідовність і наполегливість, щоб це рішення якнайшвидше було реалізоване.

Поведінка платників податків

Відвідувачі по-різному поводяться у приміщенні податкової інспекції. Деякі прийшли подати податкову декларацію, деякі зайшли з цікавості. Дуже важливо інспектору вміти визначити стан платника податків, а для цього він повинен орієнтуватися в їх психологічних типах. Є такі психологічні типи платників податків:

1. Позитивний платник податків. Добродушний, з ним приємно вести розмову.

2. Сварливий платник податків. Нетерплячий, нестриманий, збуджений.

3. Всезнайко. Має свою особливу думку на всі випадки життя.

4. Базіка. Нетактовно перериває розмову.

5. Боягуз. Не впевнений у необхідності відверто поговорити.

6. Неприступний. Замкнутий, похмурий.

7. Незацікавлений. Просто споглядає.

8. Поважний. Високої думки про себе.

9. Чомучко. Нескінченно ставить запитання, а відповіді на них податкового інспектора не дослуховує до кінця.

При появі платника податків у приміщенні досвідчений інспектор оцінить за поглядом його потенційні можливості. Види поглядів і їх трактування, а також рекомендації, що потрібно робити інспектору, наведені в таблиці 1.

Таблиця 1

Види поглядів і їх трактування

Погляд і рух Як сприймати Потрібно зробити
Піднесення голови, погляд вгору Подумаю Перервати контакт
Погляд убік Зневага Уникнути контакту
Погляд у підлогу Страх, бажання піти геть Уникнути контакту
Довгий погляд в очі Хочу підкорити собі Діяти на власний розсуд
Насуплені брови Не зрозумів Посилити контакт

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua