Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#47'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Платник податків зі слов'янським менталітетом

Є національна етика, норми і правила, що становлять менталітет нації і підкреслюють відмінності у поведінці людей. Продовжуючи цю думку, можна говорити про особливі норми поведінки, прийняті в певному регіоні (гостинність, ставлення до гумору тощо).

Можна говорити про менталітет податкового інспектора і про менталітет платника податків, розуміючи під цим сукупність поглядів, думок, стереотипів, форм поведінки у приміщенні податкової інспекції.

Менталітету слов'янських народів узагалі властива суперечливість: здатність до напруженої праці і тривале неробство, відвага і нерозважливість, замкнутість і обережність. Донедавна слов'яни в своїй більшості жили у святенницькому суспільстві (країнах соціалізму), для якого були характерні закритість, наполеглива потреба захищати Батьківщину, потворне ставлення до сексу.

Під впливом і держави, і православної релігії у слов'ян сформовано уявлення про необхідність поважати матеріальну і фінансову бідність, не звертати серйозної уваги на духовний розвиток особистості. Так, у комуністичному суспільстві обгрунтовувалася зрівнялівка, виховувалося негативне ставлення до багатства.

Чи може сучасний законодавець погодитися з такою мораллю?! Безумовно, ні. Тож завдання сьогоднішньої податкової політики не просто збирати податки, але й займатися пропагандою забезпеченості, достатку.

До певної міри можна говорити про те, що у сфері оподаткування слов'янському менталітету властиві:

- повага до професіоналізму;

- прагнення встановлювати особисті відносини;

- вдаватися до правових форм захисту своїх інтересів;

- прагнення вирішувати принципові питання.

Поведінка платника податків з кавказьким менталітетом

Нерідко трапляються платники податків кавказького походження. Ще недавно вони жили там, де високо цінувалися кумівство, зв'язки, де практикувалася національна порука. Ці люди зазвичай вибухові, емоційні, можуть грубити і погрожувати. Спілкування з ними буває ускладненим, серед іншого й через незрозуміле висловлювання думок.

Кавказці люблять гречне ставлення, особливо якщо при цьому враховуються їхні традиції. Так, молодший повинен допомагати старшому. Однак ставлення до жінок-інспекторів може бути абсолютно різним. Так, азербайджанці (мусульмани) можуть навіть презирливо ставитися до вимог податкового інспектора-жінки. Тимчасом як грузини і вірмени (православні) поставляться з повагою.

Безумовно, податковому інспектору байдуже, до якої національної групи належить платник податків, оскільки стоїть завдання додержати законодавства. Додержати, незважаючи на критику, ту, що межує з лайкою, яку часто можна почути.

У зв'язку з цим поведінка інспектора повинна бути обережною. Необхідно не робити наголосу на обов'язковому дотриманні законів, а зробити акцент на роз'ясненні наслідків його недотримання. Причому все це треба робити у вкрай м'якій формі, переконуючи платника податків-кавказця змінити свої погляди. При цьому розмова повинна вестися у швидкому темпі, оскільки зазвичай ці люди мають холеричний тип психології особистості, і при повільному викладі вони можуть втратити логічну нитку, і все доведеться пояснювати спочатку.

Внаслідок національних особливостей платник податків-кавказець часто не виявляє терпіння, йому треба негайно отримати результат. Тож кожен інспектор повинен бути готовий будь-якої миті закінчити розмову і чітко сформулювати своє резюме.

При цьому треба мати на увазі, що категоричне вираження вимог у письмовій формі може викликати образу.

На закінчення необхідно сказати, що асиміляція молодих людей кавказького походження відбувається досить швидко, і вони набувають дедалі більше рис корінних національностей нашої держави.

Індивідуальність і вибірковість у діяльності податкового інспектора

До податкової інспекції прийшов відвідувач. Інспектор проводить з ним бесіду, при цьому необхідно з'ясувати низку моментів, що зазвичай досягається за допомогою запитань. Їх постановка, формулювання і навіть тон дуже важливі, оскільки платник податків намагається передбачити правильну для себе відповідь.

Запитання можуть мати абсолютно випадковий характер, але в такому разі вони не сприяють формуванню думки про справжнє становище. Часом краще взагалі обмежитися мінімумом запитань і дати можливість платнику податків висловитися повністю як у фактичному, так і в емоційному плані. Щоб заохотити відвідувача до максимальної відвертості, треба вміти тримати паузу, тобто заохочувати до висловлювання за допомогою не тільки слів, а й жестів. Кивок голови, легка усмішка, погляд можуть значно вплинути на відвертість висловлювання.

Бесіда з платником податків може мати як попередній, так і принциповий характер. Останнє зазвичай має місце при виклику платника податків до податкової інспекції. Така бесіда - це не запитання і не інтерв'ю. Це процес спілкування двох сторін з метою виконати вимоги податкового законодавства, положень та інструкцій державної податкової служби. Тому до такої бесіди треба готуватися заздалегідь.

Податковому інспектору доцільно заздалегідь продумати і підготувати план розмови, куди, крім предмета і логіки спілкування, треба включити часовий фактор. Корисно ще до початку розмови попередити платника податків, що для обговорення питання в його розпорядженні є стільки-то хвилин. (Це іноді дозволяє втримати платника податків від демагогічних висловлювань). Бесіда має бути організована так, щоб не заважали телефон і шум у приміщенні.

Зазвичай відвідувач податкової інспекції перебуває в напруженні, а це може призвести до того, що людина замкнеться, почне нервуватися, і це може дезорієнтувати податкового інспектора. Тож для останнього важливо розуміти психічний стан платника податків. Буває, що відвідувач з приємною зовнішністю створює в інспектора добре враження, а його негативні сторони залишаються в тіні. І, навпаки, неохайна і нервова людина справляє погане враження, і тоді можуть залишитися в тіні його позитивні сторони. Бесіда ділиться на три частини:

- вступна частина. На неї відводиться 15-20% часу. Вона має створити атмосферу взаєморозуміння і сформулювати загальний погляд на податкове законодавство. Розмову треба почати з того, що цікавить обидві сторони. Наприклад, питання збільшення купівельного попиту;

- основна частина. Обговорення суті питання. Тут потрібно висувати і перевіряти доводи. Не згадувати неістотні деталі. Треба сформулювати чітке уявлення про дотримання податкового законодавства;

- заключна частина. Становить 5-10% всієї бесіди. Підбиваються підсумки, роз'яснюються наслідки, визначаються терміни. Негативне рішення має бути пом'якшене інтонацією і вступними словами, що дозволяє виявити жаль, заклопотаність, тривогу.

Уміти вести розмову з платником податків - це означає спонукати останнього говорити, і робити це, зокрема, й за допомогою запитань. При цьому потрібно враховувати, що ефективно діють:

- непрямі запитання (наприклад: "Чи не має Ваша організація заборгованості із зарплати?", "У кого Ви орендуєте приміщення - у міськвиконкому чи у приватної особи?" тощо);

- відкриті запитання, тобто такі, на які не можна відповісти коротко;

- вступні запитання (наприклад: "Розкажіть про те, як Ви контролюєте ціни при продажу з яток" тощо).

До поняття "вести бесіду" входить здатність розуміти і запам'ятовувати те, що говорить платник податків, для чого потрібно виключити:

- забігання наперед у розмові;

- нетерплячість в очікуванні відповіді;

- імпульсивність, коли запитання (або окремі моменти розмови) нашаровуються одне на одне;

- лінь дослухати до кінця.

Досвідчений податковий інспектор у розмові з платником податків прагне оцінити позитивні сторони питання, порівняти їх з негативними, і тільки на підставі цього підійти до виконання податкового законодавства.

Для інспектора дуже важливо мати справу з обізнаним платником податків, який добре орієнтується у податковому законодавстві. Спілкування з такою особою додає компетентності інспектору і навпаки. Дуже важливо, коли у податковій інспекції ведуть розмову професіонали, хоч і стоять вони по різні боки "бар'єра". Але позиція інспектора значно сильніша. Тож йому необхідно підтримувати певну логічну лінію у розмові, щоб спонукати платника податків до активної взаємодії. Цього можна досягнути, якщо:

- не втручатися надміру в справи платника податків;

- вдовольнятися загальною інформацією і результатами виробничо-господарської діяльності;

- надати платнику податків психологічну підтримку;

- усунути сухість у розмові;

- допомогти платнику податків подолати розгубленість;

- приглушити у платника податків відчуття безсилля;

- не дати платнику податків замкнутися в собі;

- створити підсвідомі сподівання;

- зберегти теплий мікроклімат розмови;

- зміцнити готовність до співпраці, уникнувши розчарування;

- уникнути зухвалої поведінки платника податків.

Якщо вищепереліченого вдасться уникнути, то вдасться уникнути й розчарування платника податків. У протилежному разі той починає поводитися зухвало, дедалі частіше нехтувати вимогами податкового законодавства, вступати в конфлікт з податковою службою.

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua