"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Є національна етика, норми і правила, що становлять менталітет нації і підкреслюють відмінності у поведінці людей. Продовжуючи цю думку, можна говорити про особливі норми поведінки, прийняті в певному регіоні (гостинність, ставлення до гумору тощо).

Можна говорити про менталітет податкового інспектора і про менталітет платника податків, розуміючи під цим сукупність поглядів, думок, стереотипів, форм поведінки у приміщенні податкової інспекції.

Менталітету слов'янських народів узагалі властива суперечливість: здатність до напруженої праці і тривале неробство, відвага і нерозважливість, замкнутість і обережність. Донедавна слов'яни в своїй більшості жили у святенницькому суспільстві (країнах соціалізму), для якого були характерні закритість, наполеглива потреба захищати Батьківщину, потворне ставлення до сексу.

Під впливом і держави, і православної релігії у слов'ян сформовано уявлення про необхідність поважати матеріальну і фінансову бідність, не звертати серйозної уваги на духовний розвиток особистості. Так, у комуністичному суспільстві обгрунтовувалася зрівнялівка, виховувалося негативне ставлення до багатства.

Чи може сучасний законодавець погодитися з такою мораллю?! Безумовно, ні. Тож завдання сьогоднішньої податкової політики не просто збирати податки, але й займатися пропагандою забезпеченості, достатку.

До певної міри можна говорити про те, що у сфері оподаткування слов'янському менталітету властиві:

- повага до професіоналізму;

- прагнення встановлювати особисті відносини;

- вдаватися до правових форм захисту своїх інтересів;

- прагнення вирішувати принципові питання.

Нерідко трапляються платники податків кавказького походження. Ще недавно вони жили там, де високо цінувалися кумівство, зв'язки, де практикувалася національна порука. Ці люди зазвичай вибухові, емоційні, можуть грубити і погрожувати. Спілкування з ними буває ускладненим, серед іншого й через незрозуміле висловлювання думок.

Кавказці люблять гречне ставлення, особливо якщо при цьому враховуються їхні традиції. Так, молодший повинен допомагати старшому. Однак ставлення до жінок-інспекторів може бути абсолютно різним. Так, азербайджанці (мусульмани) можуть навіть презирливо ставитися до вимог податкового інспектора-жінки. Тимчасом як грузини і вірмени (православні) поставляться з повагою.

Безумовно, податковому інспектору байдуже, до якої національної групи належить платник податків, оскільки стоїть завдання додержати законодавства. Додержати, незважаючи на критику, ту, що межує з лайкою, яку часто можна почути.

У зв'язку з цим поведінка інспектора повинна бути обережною. Необхідно не робити наголосу на обов'язковому дотриманні законів, а зробити акцент на роз'ясненні наслідків його недотримання. Причому все це треба робити у вкрай м'якій формі, переконуючи платника податків-кавказця змінити свої погляди. При цьому розмова повинна вестися у швидкому темпі, оскільки зазвичай ці люди мають холеричний тип психології особистості, і при повільному викладі вони можуть втратити логічну нитку, і все доведеться пояснювати спочатку.

Внаслідок національних особливостей платник податків-кавказець часто не виявляє терпіння, йому треба негайно отримати результат. Тож кожен інспектор повинен бути готовий будь-якої миті закінчити розмову і чітко сформулювати своє резюме.

При цьому треба мати на увазі, що категоричне вираження вимог у письмовій формі може викликати образу.

На закінчення необхідно сказати, що асиміляція молодих людей кавказького походження відбувається досить швидко, і вони набувають дедалі більше рис корінних національностей нашої держави.

До податкової інспекції прийшов відвідувач. Інспектор проводить з ним бесіду, при цьому необхідно з'ясувати низку моментів, що зазвичай досягається за допомогою запитань. Їх постановка, формулювання і навіть тон дуже важливі, оскільки платник податків намагається передбачити правильну для себе відповідь.

Запитання можуть мати абсолютно випадковий характер, але в такому разі вони не сприяють формуванню думки про справжнє становище. Часом краще взагалі обмежитися мінімумом запитань і дати можливість платнику податків висловитися повністю як у фактичному, так і в емоційному плані. Щоб заохотити відвідувача до максимальної відвертості, треба вміти тримати паузу, тобто заохочувати до висловлювання за допомогою не тільки слів, а й жестів. Кивок голови, легка усмішка, погляд можуть значно вплинути на відвертість висловлювання.

Бесіда з платником податків може мати як попередній, так і принциповий характер. Останнє зазвичай має місце при виклику платника податків до податкової інспекції. Така бесіда - це не запитання і не інтерв'ю. Це процес спілкування двох сторін з метою виконати вимоги податкового законодавства, положень та інструкцій державної податкової служби. Тому до такої бесіди треба готуватися заздалегідь.

Податковому інспектору доцільно заздалегідь продумати і підготувати план розмови, куди, крім предмета і логіки спілкування, треба включити часовий фактор. Корисно ще до початку розмови попередити платника податків, що для обговорення питання в його розпорядженні є стільки-то хвилин. (Це іноді дозволяє втримати платника податків від демагогічних висловлювань). Бесіда має бути організована так, щоб не заважали телефон і шум у приміщенні.

Зазвичай відвідувач податкової інспекції перебуває в напруженні, а це може призвести до того, що людина замкнеться, почне нервуватися, і це може дезорієнтувати податкового інспектора. Тож для останнього важливо розуміти психічний стан платника податків. Буває, що відвідувач з приємною зовнішністю створює в інспектора добре враження, а його негативні сторони залишаються в тіні. І, навпаки, неохайна і нервова людина справляє погане враження, і тоді можуть залишитися в тіні його позитивні сторони. Бесіда ділиться на три частини:

- вступна частина. На неї відводиться 15-20% часу. Вона має створити атмосферу взаєморозуміння і сформулювати загальний погляд на податкове законодавство. Розмову треба почати з того, що цікавить обидві сторони. Наприклад, питання збільшення купівельного попиту;

- основна частина. Обговорення суті питання. Тут потрібно висувати і перевіряти доводи. Не згадувати неістотні деталі. Треба сформулювати чітке уявлення про дотримання податкового законодавства;

- заключна частина. Становить 5-10% всієї бесіди. Підбиваються підсумки, роз'яснюються наслідки, визначаються терміни. Негативне рішення має бути пом'якшене інтонацією і вступними словами, що дозволяє виявити жаль, заклопотаність, тривогу.

Уміти вести розмову з платником податків - це означає спонукати останнього говорити, і робити це, зокрема, й за допомогою запитань. При цьому потрібно враховувати, що ефективно діють:

- непрямі запитання (наприклад: "Чи не має Ваша організація заборгованості із зарплати?", "У кого Ви орендуєте приміщення - у міськвиконкому чи у приватної особи?" тощо);

- відкриті запитання, тобто такі, на які не можна відповісти коротко;

- вступні запитання (наприклад: "Розкажіть про те, як Ви контролюєте ціни при продажу з яток" тощо).

До поняття "вести бесіду" входить здатність розуміти і запам'ятовувати те, що говорить платник податків, для чого потрібно виключити:

- забігання наперед у розмові;

- нетерплячість в очікуванні відповіді;

- імпульсивність, коли запитання (або окремі моменти розмови) нашаровуються одне на одне;

- лінь дослухати до кінця.

Досвідчений податковий інспектор у розмові з платником податків прагне оцінити позитивні сторони питання, порівняти їх з негативними, і тільки на підставі цього підійти до виконання податкового законодавства.

Для інспектора дуже важливо мати справу з обізнаним платником податків, який добре орієнтується у податковому законодавстві. Спілкування з такою особою додає компетентності інспектору і навпаки. Дуже важливо, коли у податковій інспекції ведуть розмову професіонали, хоч і стоять вони по різні боки "бар'єра". Але позиція інспектора значно сильніша. Тож йому необхідно підтримувати певну логічну лінію у розмові, щоб спонукати платника податків до активної взаємодії. Цього можна досягнути, якщо:

- не втручатися надміру в справи платника податків;

- вдовольнятися загальною інформацією і результатами виробничо-господарської діяльності;

- надати платнику податків психологічну підтримку;

- усунути сухість у розмові;

- допомогти платнику податків подолати розгубленість;

- приглушити у платника податків відчуття безсилля;

- не дати платнику податків замкнутися в собі;

- створити підсвідомі сподівання;

- зберегти теплий мікроклімат розмови;

- зміцнити готовність до співпраці, уникнувши розчарування;

- уникнути зухвалої поведінки платника податків.

Якщо вищепереліченого вдасться уникнути, то вдасться уникнути й розчарування платника податків. У протилежному разі той починає поводитися зухвало, дедалі частіше нехтувати вимогами податкового законодавства, вступати в конфлікт з податковою службою.

(Далі буде).

---

Примітки:

¹ Переклад з російської зроблено редакцією.