"Их
нравы"
Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками
податків
(скорочений варіант)
(Продовження. Початок у "ДК"
№44, 45, 46)
Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво
Платник податків зі слов'янським менталітетом
Є національна етика, норми і правила, що становлять менталітет
нації і підкреслюють відмінності у поведінці людей. Продовжуючи
цю думку, можна говорити про особливі норми поведінки, прийняті
в певному регіоні (гостинність, ставлення до гумору тощо).
Можна говорити про менталітет податкового інспектора і про менталітет
платника податків, розуміючи під цим сукупність поглядів, думок,
стереотипів, форм поведінки у приміщенні податкової інспекції.
Менталітету слов'янських народів узагалі властива суперечливість:
здатність до напруженої праці і тривале неробство, відвага і нерозважливість,
замкнутість і обережність. Донедавна слов'яни в своїй більшості
жили у святенницькому суспільстві (країнах соціалізму), для якого
були характерні закритість, наполеглива потреба захищати Батьківщину,
потворне ставлення до сексу.
Під впливом і держави, і православної релігії у слов'ян сформовано
уявлення про необхідність поважати матеріальну і фінансову бідність,
не звертати серйозної уваги на духовний розвиток особистості. Так,
у комуністичному суспільстві обгрунтовувалася зрівнялівка, виховувалося
негативне ставлення до багатства.
Чи може сучасний законодавець погодитися з такою мораллю?! Безумовно,
ні. Тож завдання сьогоднішньої податкової політики не просто збирати
податки, але й займатися пропагандою забезпеченості, достатку.
До певної міри можна говорити про те, що у сфері оподаткування
слов'янському менталітету властиві:
- повага до професіоналізму;
- прагнення встановлювати особисті відносини;
- вдаватися до правових форм захисту своїх інтересів;
- прагнення вирішувати принципові питання.
Поведінка платника податків з кавказьким менталітетом
Нерідко трапляються платники податків кавказького походження.
Ще недавно вони жили там, де високо цінувалися кумівство, зв'язки,
де практикувалася національна порука. Ці люди зазвичай вибухові,
емоційні, можуть грубити і погрожувати. Спілкування з ними буває
ускладненим, серед іншого й через незрозуміле висловлювання думок.
Кавказці люблять гречне ставлення, особливо якщо при цьому враховуються
їхні традиції. Так, молодший повинен допомагати старшому. Однак
ставлення до жінок-інспекторів може бути абсолютно різним. Так,
азербайджанці (мусульмани) можуть навіть презирливо ставитися до
вимог податкового інспектора-жінки. Тимчасом як грузини і вірмени
(православні) поставляться з повагою.
Безумовно, податковому інспектору байдуже, до якої національної
групи належить платник податків, оскільки стоїть завдання додержати
законодавства. Додержати, незважаючи на критику, ту, що межує з
лайкою, яку часто можна почути.
У зв'язку з цим поведінка інспектора повинна бути обережною. Необхідно
не робити наголосу на обов'язковому дотриманні законів, а зробити
акцент на роз'ясненні наслідків його недотримання. Причому все це
треба робити у вкрай м'якій формі, переконуючи платника податків-кавказця
змінити свої погляди. При цьому розмова повинна вестися у швидкому
темпі, оскільки зазвичай ці люди мають холеричний тип психології
особистості, і при повільному викладі вони можуть втратити логічну
нитку, і все доведеться пояснювати спочатку.
Внаслідок національних особливостей платник податків-кавказець
часто не виявляє терпіння, йому треба негайно отримати результат.
Тож кожен інспектор повинен бути готовий будь-якої миті закінчити
розмову і чітко сформулювати своє резюме.
При цьому треба мати на увазі, що категоричне вираження вимог
у письмовій формі може викликати образу.
На закінчення необхідно сказати, що асиміляція молодих людей кавказького
походження відбувається досить швидко, і вони набувають дедалі більше
рис корінних національностей нашої держави.
Індивідуальність і вибірковість у діяльності податкового
інспектора
До податкової інспекції прийшов відвідувач. Інспектор проводить
з ним бесіду, при цьому необхідно з'ясувати низку моментів, що зазвичай
досягається за допомогою запитань. Їх постановка, формулювання і
навіть тон дуже важливі, оскільки платник податків намагається передбачити
правильну для себе відповідь.
Запитання можуть мати абсолютно випадковий характер, але в такому
разі вони не сприяють формуванню думки про справжнє становище. Часом
краще взагалі обмежитися мінімумом запитань і дати можливість платнику
податків висловитися повністю як у фактичному, так і в емоційному
плані. Щоб заохотити відвідувача до максимальної відвертості, треба
вміти тримати паузу, тобто заохочувати до висловлювання за допомогою
не тільки слів, а й жестів. Кивок голови, легка усмішка, погляд
можуть значно вплинути на відвертість висловлювання.
Бесіда з платником податків може мати як попередній, так і принциповий
характер. Останнє зазвичай має місце при виклику платника податків
до податкової інспекції. Така бесіда - це не запитання і не інтерв'ю.
Це процес спілкування двох сторін з метою виконати вимоги податкового
законодавства, положень та інструкцій державної податкової служби.
Тому до такої бесіди треба готуватися заздалегідь.
Податковому інспектору доцільно заздалегідь продумати і підготувати
план розмови, куди, крім предмета і логіки спілкування, треба включити
часовий фактор. Корисно ще до початку розмови попередити платника
податків, що для обговорення питання в його розпорядженні є стільки-то
хвилин. (Це іноді дозволяє втримати платника податків від демагогічних
висловлювань). Бесіда має бути організована так, щоб не заважали
телефон і шум у приміщенні.
Зазвичай відвідувач податкової інспекції перебуває в напруженні,
а це може призвести до того, що людина замкнеться, почне нервуватися,
і це може дезорієнтувати податкового інспектора. Тож для останнього
важливо розуміти психічний стан платника податків. Буває, що відвідувач
з приємною зовнішністю створює в інспектора добре враження, а його
негативні сторони залишаються в тіні. І, навпаки, неохайна і нервова
людина справляє погане враження, і тоді можуть залишитися в тіні
його позитивні сторони. Бесіда ділиться на три частини:
- вступна частина. На неї відводиться 15-20% часу. Вона має створити
атмосферу взаєморозуміння і сформулювати загальний погляд на податкове
законодавство. Розмову треба почати з того, що цікавить обидві сторони.
Наприклад, питання збільшення купівельного попиту;
- основна частина. Обговорення суті питання. Тут потрібно висувати
і перевіряти доводи. Не згадувати неістотні деталі. Треба сформулювати
чітке уявлення про дотримання податкового законодавства;
- заключна частина. Становить 5-10% всієї бесіди. Підбиваються
підсумки, роз'яснюються наслідки, визначаються терміни. Негативне
рішення має бути пом'якшене інтонацією і вступними словами, що дозволяє
виявити жаль, заклопотаність, тривогу.
Уміти вести розмову з платником податків - це означає спонукати
останнього говорити, і робити це, зокрема, й за допомогою запитань.
При цьому потрібно враховувати, що ефективно діють:
- непрямі запитання (наприклад: "Чи не має Ваша організація
заборгованості із зарплати?", "У кого Ви орендуєте приміщення
- у міськвиконкому чи у приватної особи?" тощо);
- відкриті запитання, тобто такі, на які не можна відповісти коротко;
- вступні запитання (наприклад: "Розкажіть про те, як Ви
контролюєте ціни при продажу з яток" тощо).
До поняття "вести бесіду" входить здатність розуміти
і запам'ятовувати те, що говорить платник податків, для чого потрібно
виключити:
- забігання наперед у розмові;
- нетерплячість в очікуванні відповіді;
- імпульсивність, коли запитання (або окремі моменти розмови)
нашаровуються одне на одне;
- лінь дослухати до кінця.
Досвідчений податковий інспектор у розмові з платником податків
прагне оцінити позитивні сторони питання, порівняти їх з негативними,
і тільки на підставі цього підійти до виконання податкового законодавства.
Для інспектора дуже важливо мати справу з обізнаним платником
податків, який добре орієнтується у податковому законодавстві. Спілкування
з такою особою додає компетентності інспектору і навпаки. Дуже важливо,
коли у податковій інспекції ведуть розмову професіонали, хоч і стоять
вони по різні боки "бар'єра". Але позиція інспектора значно
сильніша. Тож йому необхідно підтримувати певну логічну лінію у
розмові, щоб спонукати платника податків до активної взаємодії.
Цього можна досягнути, якщо:
- не втручатися надміру в справи платника податків;
- вдовольнятися загальною інформацією і результатами виробничо-господарської
діяльності;
- надати платнику податків психологічну підтримку;
- усунути сухість у розмові;
- допомогти платнику податків подолати розгубленість;
- приглушити у платника податків відчуття безсилля;
- не дати платнику податків замкнутися в собі;
- створити підсвідомі сподівання;
- зберегти теплий мікроклімат розмови;
- зміцнити готовність до співпраці, уникнувши розчарування;
- уникнути зухвалої поведінки платника податків.
Якщо вищепереліченого вдасться уникнути, то вдасться уникнути
й розчарування платника податків. У протилежному разі той починає
поводитися зухвало, дедалі частіше нехтувати вимогами податкового
законодавства, вступати в конфлікт з податковою службою.
(Далі буде).
Примітки:
1 Переклад з російської зроблено редакцією.
|