Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#48'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46, 47)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Не починайте звертання до платника податків із заперечення, бо ви тим самим підказуєте йому відповідь. Спрямовуйте всі зусилля на те, щоб розширити його обізнаність про податкове законодавство і підвести його до думки про доцільність дотримувати законів. Платник податків повинен усвідомити вигідність розмови саме з вами, без передачі питання до контролюючих відділів і податкової міліції. Цю вигідність постарайтеся зробити виразнішою. Можливо, вам доведеться хитрувати і навіть блефувати, але робити це треба дуже обережно.

Пам'ятайте: щоб досягти успіху, треба трохи поступитися, але не робіть цього легко і просто. Адже ваш клієнт постійно щось обговорює і, ймовірно, має справу з розумними людьми. Він завжди прагнутиме наполягти на своїй точці зору.

У процесі розмови важливо підкреслити, що півзаходами не обійтися, що закон суворий, вимогливий, але справедливий; що вигідно закон не порушувати. Однак при цьому не принижуйте свого співрозмовника.

Якщо завчасу заговорити про штрафні санкції, це може переважити інші аргументи.

Не треба недооцінювати платника податків. Погане враження може справити згадка про знайомі, про відомі фірми, діяльність яких ви контролювали. Корисно знати, що всіх платників податків можна розділити на кілька категорій:

- мовчун. Тихий, сором'язливий, ухиляється від спілкування;

- балакун;

- дратівливий. Прохання допомогти або порадити в цьому разі справляє заспокійливий вплив;

- такий, що блефує. Пишається, вихваляється. Це прихована форма опору закону;

- такий, що не цікавиться;

- зайнятий. Постійно поспішає;

- грубіян. Дуже важкий відвідувач;

- знавець. Усе знає, все розуміє.

Значення розмови полягає в тому, що інспектор і платник податків займають позиції, які вони потім послідовно зближають у бік закону. Спочатку інспектор викладає вихідну позицію, що передбачає негайне виконання законів, яка потім наполегливо відстоюється шляхом невеликих поступок. Чим жорсткішу позицію займає одна зі сторін, тим більше часу і зусиль потрібно для досягнення угоди.

У будь-якому разі розмова схожа на гру, де інспектор і платник податків маніпулюють своєю поведінкою. Розмова характеризується непередбачуваністю результатів, великими витратами часу, іноді можна спричинити створення конфліктної ситуації.

У зв'язку з цим прийнятнішою є пряма розмова, при якій закон не може бути заперечено. У цьому разі розмова зводиться до певних умов - термінів, надання податкового кредиту, відстрочення бюджетних платежів, податкової застави. При цьому для інспектора важливо:

- більше слухати і показувати;

- не перебільшувати своїх побоювань;

- шукати взаємоприйнятну точку зору;

- пропонувати варіанти, щоб платнику податків легше було прийняти рішення;

- не намагатися переконати платника податків у помилковості його точки зору;

- починати розмову з того, що ні у вас, ні у вашого співрозмовника не викликає заперечення або сумніву;

- намагатися відвернути співрозмовника від зайнятих ним негативних позицій;

- заохочувати критику на свою адресу, але при цьому обов'язково спитати, що б зробив відвідувач, будучи на місці податкового інспектора.

Серед податкових інспекторів трапляються "правші" і "лівші". Як відомо, у "лівші" більше розвинена права півкуля, і навпаки.

Нижче наведено риси, з якими переважно пов'язаний розвиток лівої і правої півкуль головного мозку:

Ліва Права
аналітичне мислення інтуїція
мова творчість
здатність систематизувати мотивування
керувати за інструкцією образність
отримувати конкретні результати натхнення
комунікація ідеї

Який висновок з цього можна зробити?! Для роботи на посаді податкового інспектора більше прийнятні "правші". Це абсолютно не означає, що "лівшам" немає місця у податковій службі. Але, вочевидь, їх потрібно обережно використовувати в роботі, наприклад, з фізичними особами - платниками податків. Для них більше підійде робота у контрольному або аналітичному відділі.

Особливості слов'янських мов, де, як відомо, звертання існують у двох варіантах - "ти" і "ви", - становлять особливий елемент етикету в податковій інспекції. Він полягає в тому, що неприпустимим є звертання на "ти" як до платника податків, так і до інспектора. Якою б не була різниця у віці між інспектором і відвідувачем або якою б молодою і юною не була б одна зі сторін, - звертання повинно бути тільки на "ви". За цим треба пильнувати, особливо в ситуаціях, близьких до конфліктних, коли якась сторона може втратити над собою контроль.

При цьому треба мати на увазі, що частину відвідувачів податкової інспекції становлять особи не слов'янської національності, у мовах яких є тільки один варіант звертання. Такого відвідувача треба тактовно виправити, нагадати йому, що він перебуває у державній установі і що розмова відбувається мовою, яка не допускає панібратства.

Бесіди з податковими інспекторами не повинні починатися (або закінчуватися) потиском рук. Це правило інспектори повинні виконувати неухильно. Але якщо відвідувач простяг вам руку для потиску, - відповідайте йому тим же, але неохоче і з удаваним зніяковінням, щоб він зрозумів, що виявив до вас як до податкового інспектора маленьку нетактовність.

Особливу тактовність потрібно виявляти до немолодих людей, які більш дратівливі, вразливі, недовірливі.

Серед відвідувачів податкових інспекцій трапляються люди з "гострим" характером. Серед них не тільки скандалісти. Трапляються люди безперечного розуму, які прагнуть у своїй роботі точності і досконалості. Такі зазвичай виявляють недовіру до інших, до їх здатності виконувати роботу так само добре. Такого відвідувача часто нервує інспектор, який не завжди здатен мислити так само швидко й аналітично.

Такий "гострий" платник податків вважає, що питання податків він розуміє краще, ніж податкові інспектор і адміністратор. Будь-яку спробу стримати його сприймає як приниження, тримає себе як привілейований, поводиться зухвало. Від спілкування з таким може виникнути почуття власної неповноцінності. Він не розуміє, що у податковій інспекції кожен виконує свої обов'язки настільки добре, наскільки спроможний.

У цій ситуації податковий інспектор повинен зрозуміти, що "гостра", нестандартна поведінка платника податків, яка викликає роздратування у навколишніх, - це наслідок підвищеної внутрішньої вразливості й активності. Йому треба дати зрозуміти, що ви усвідомлюєте його просування до успіху і до справедливості і цілком його підтримуєте. Але при цьому переконайте його, що ніхто не застрахований від розчарувань і поразок, у тому числі і ви - працівник податкової служби. Не відповідайте йому так само імпульсивно. Спробуйте пояснити, що роздратування і ворожість він викликає не діловою постановкою питання, а своїм зневажливим ставленням до сплати податків.

Часто платник податків не бажає бачити податкову дійсність такою, якою вона є насправді, незважаючи на спроби інспектора пояснити ситуацію і її наслідки. До таких необхідно застосовувати "шокову терапію", тобто прямо і недвозначно повідомити про свої висновки і при цьому підкреслити, що "вартість" покарань можна було б збільшити за рахунок зарозумілого і ворожого ставлення до податкового законодавства.

Загальна етика взаємовідносин

Незалежно від того, якими питаннями безпосередньо займається податковий інспектор, а якими - його співробітники, усіх податкових інспекторів об'єднує спілкування з платником податків, уміння встановлювати контакти. Це елемент їх професіоналізму. Успішність податкової діяльності визначається особистою ініціативою плюс досвід роботи. Мистецтва спілкування важко навчитися з книг, а життєвий досвід не завжди підказує правильні рішення.

Необхідна риса, притаманна інспектору, без якої неможлива його успішна професійна діяльність, - це вимогливе, активне ставлення до самого себе. Його особисті якості при спілкуванні з платником податків стають податковим інструментом. І щоб робота була успішною, цей інструмент необхідно тримати в порядку.

Так, нездатність конструктивно вирішувати внутрішні конфлікти призводить до постійного бажання в інспектора позбутися емоційного напруження, внаслідок чого він намагається сперечатися з відвідувачем, демонструвати свою перевагу в знанні законів, підкреслювати помилкові уявлення платника податків. Такий інспектор не прагне дотримуватися закону, а хоче виявити свою перевагу, зняти емоційне напруження, що з'явилося в результаті:

- власних фінансових проблем;

- взаємовідносин зі своїми дітьми, батьками;

- хвороб;

- сімейних проблем;

- зміни місця проживання;

- народження дитини;

- смерті близької людини.

Безумовно, кожен повинен боротися з емоційним напруженням, особливо в робочий час. Зменшенню емоцій сприяють:

- напружена робота;

- розмови на роботі та співчуття;

- обіди за межами свого робочого приміщення;

- гумор та сміх;

- бесіди з друзями;

- вправи на розслаблення, психотерапія. n

Важливим моментом спілкування є вміння інспектора вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:

- жодних абстрактних думок;

- доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;

- потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.

Навіть досвідчені інспектори, слухаючи відвідувача, можуть припуститися таких помилок:

- лінивство мислення;

- загострення уваги на голих фактах;

- відхід від предмета розмови, що може призвести до втрати логічного стержня;

- велика кількість вразливих місць у мові. Наприклад, слова "зростання податкових платежів" викликають у відвідувача психологічний ураган, бажання протестувати.

У спілкуванні з платником податків інспектор повинен уміти дуже тактовно нейтралізувати його зауваження, для чого використати такий інструмент:

- локалізація, відокремлення зауважень на фоні прагнення зрозуміти, що за цим криється: повільність платника податків, його грубість тощо;

- не суперечити відкрито й грубо, оскільки в цьому випадку розмова між інспектором і відвідувачем може перетворитися на сварку;

- до позиції відвідувача потрібно виявити повагу, тому що зневажливе і зарозуміле ставлення робить спілкування неможливим;

- визнання правоти відвідувача (якщо для цього є підстави);

- стриманість у відповідях, тон яких має бути спокійним, грунтовним і дружнім, навіть якщо зауваження відвідувача мають в'їдливий характер;

- контролювати власні емоції (що можливо за допомогою німих або проміжних запитань на зразок: "А як би я зробив на його місці?");

- окремі види зауважень потрібно повністю ігнорувати.

Основними складовими професіоналізму інспектора є чесність та порядність у ділових відносинах. Обман платника податків не гарантує нормального податкового процесу, оскільки створює загрозу і для платника податків, і для інспектора. Адже розкритий обман спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.

В етичному плані інспектор повинен виявляти терпимість, довір'я, розуміння й бути відвертим з відвідувачем. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами нерезидент, будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику ділового спілкування на його батьківщині.

Нелегко набути репутацію доброго податкового інспектора, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити відвідувачу, обдурити його, не виконати обіцяне.

Податковий інспектор повинен:

- поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;

- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

- цінувати співпрацю;

- пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує інспектора;

- бути терпимим до недоліків відвідувача.

Професійний податковий інспектор повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.

Інспектор повинен бути зацікавлений в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.

Головна його зброя - це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов'язків. Між інспектором та платником податків утворюються й особисті взаємовідносини, короткі або тривалі, але на грунті спільного інтересу, симпатії, поглядів. Позитивні взаємовідносини можуть істотно вплинути на самопочуття й працездатність. Усі інспектори знають почуття задоволення, якщо на роботі все успішно.

Безконфліктна поведінка інспектора щодо платника податків - це невід'ємна частина його професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі податкового законодавства.

Так, дотримання інспектором законів, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі - все це можна зарахувати до етичних норм обслуговування.

Податкова адміністрація та інспекція повинні мати свій образ та авторитет серед платників податків. Це запорука довіри платників податків до держави й закону, а значить, інструмент національного процвітання (в протилежному випадку - занепаду). Однак імідж - це тонке і делікатне поняття. Варто клієнтові один раз побачити непрофесіоналізм або грубість інспектора - і репутація самої установи може різко впасти. Тому імідж податкової інспекції залежить від кожного інспектора, всіх працівників установи.

Етика ділового спілкування в податковій інспекції багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:

- робіть людям добро, принаймні намагайтеся;

- станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;

- говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;

- не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.

Кілька порад з етики поведінки інспектора.

Якщо відвідувач податкової інспекції, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви повинні тактовно їх йому роз'яснити.

Якщо платник податків пропонує свій автотранспорт для відвідування його підприємства, тактовно відмовтеся.

Якщо клієнт не прийшов на зустріч з вами в податкову інспекцію, а ви переконані, що він є потенційним платником, -зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Повідомте, що саме він зробив не так. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання інспекції і перерахування податкових платежів.

У взаємовідносинах інспектора та платника податків передусім має бути коректність. Найкраще при спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності, тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.

Усім податковим інспекторам доцільно мати візитні картки, надруковані двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені та прізвища інспектора, зазначаються його службова адреса та телефон (факс).

Етикет податкового інспектора. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку, інспектор повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, - привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх проблемами. Якщо робота податкового інспектора побудована на грунті етичних норм, то обидві сторони зекономлять багато часу.

Діяльність податкового інспектора полягає в постійному спілкуванні з платниками податків у рамках податкового законодавства. Це спілкування здійснюється як у приміщенні інспекції (адміністрації), так і в офісах фірм та організацій, їх виробничих підрозділів при проведенні перевірок на місцях. Отже, дуже багато залежить від поведінки сторін. Тут ані податковий інспектор, ані платник податків не можуть вибирати партнера. На відміну від судового процесу, платник податків не може висловити недовіри податковому інспектору й дати йому відведення. Тобто спілкування має вимушений характер, коли можуть виникнути як симпатії, так і антипатії. Перші можуть призвести до ситуації, орієнтованої на особисті взаємовідносини, результатом чого може бути спроба дачі хабара як засобу уникнути матеріальної, а можливо, й карної відповідальності. Антипатії ж можуть призвести до конфлікту. У зв'язку з цим етикет податкової інспекції вимагає дотримуватися принципу емоційної нейтральності.

Податковий інспектор не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, власної посади. Він не повинен виявляти владу над платником податків, йому необхідно завжди пам'ятати, що різні постанови з покарання платників податків та залучення їх до відповідальності приймає колегіально податкова інспекція, хоча, можливо, рішення підготує саме цей інспектор. У будь-якому випадку до платника податків не слід виявляти ворожість.

Кожний податковий інспектор повинен усвідомити, що впливати на платника податків можна не тільки за допомогою податкового законодавства та адміністративно, але й за рахунок особистих якостей, що забезпечують інспектору довіру й повагу платника податків. Тут велике значення мають його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів державної податкової служби.

Ще один момент, про який необхідно пам'ятати податковому інспектору: дотримуйтеся межі добрих взаємовідносин з платниками податків. Це необхідне для того, щоб у потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи зі збору податків не суперечили особистим інтересам податкового інспектора та платника податків.

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua