Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#49'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків1

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46, 47, 48)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Важливим моментом спілкування є вміння інспектора вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:

- жодних абстрактних думок;

- доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;

- потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.

Навіть досвідчені інспектори, слухаючи відвідувача, можуть припуститися таких помилок:

- лінивство мислення;

- загострення уваги на голих фактах;

- відхід від предмета розмови, що може призвести до втрати логічного стержня;

- велика кількість вразливих місць у мові. Наприклад, слова "зростання податкових платежів" викликають у відвідувача психологічний ураган, бажання протестувати.

У спілкуванні з платником податків інспектор повинен уміти дуже тактовно нейтралізувати його зауваження, для чого використати такий інструмент:

- локалізація, відокремлення зауважень на фоні прагнення зрозуміти, що за цим криється: повільність платника податків, його грубість тощо;

- не суперечити відкрито й грубо, оскільки в цьому випадку розмова між інспектором і відвідувачем може перетворитися на сварку;

- до позиції відвідувача потрібно виявити повагу, тому що зневажливе і зарозуміле ставлення робить спілкування неможливим;

- визнання правоти відвідувача (якщо для цього є підстави);

- стриманість у відповідях, тон яких має бути спокійним, грунтовним і дружнім, навіть якщо зауваження відвідувача мають в'їдливий характер;

- контролювати власні емоції (що можливо за допомогою німих або проміжних запитань на зразок: "А як би я вчинив на його місці?");

- окремі види зауважень потрібно повністю ігнорувати.

Основними складовими професіоналізму інспектора є чесність та порядність у ділових відносинах. Обман платника податків не гарантує нормального податкового процесу, оскільки створює загрозу і для платника податків, і для інспектора. Адже розкритий обман спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.

В етичному плані інспектор повинен виявляти терпимість, довір'я, розуміння й бути відвертим з відвідувачем. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами нерезидент, будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику ділового спілкування на його батьківщині.

Нелегко набути репутацію доброго податкового інспектора, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити відвідувачу, обдурити його, не виконати обіцяне.

Податковий інспектор повинен:

- поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;

- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

- цінувати співпрацю;

- пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує інспектора;

- бути терпимим до недоліків відвідувача.

Професійний податковий інспектор повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.

Інспектор повинен бути зацікавлений в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.

Головна його зброя - це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов'язків. Між інспектором та платником податків утворюються й особисті взаємовідносини, короткі або тривалі, але на грунті спільного інтересу, симпатії, поглядів. Позитивні взаємовідносини можуть істотно вплинути на самопочуття й працездатність. Усі інспектори знають почуття задоволення, якщо на роботі все успішно.

Безконфліктна поведінка інспектора щодо платника податків - це невід'ємна частина його професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі податкового законодавства.

Так, дотримання інспектором законів, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі - все це можна зарахувати до етичних норм обслуговування.

Податкова адміністрація та інспекція повинні мати свій образ та авторитет серед платників податків. Це запорука довіри платників податків до держави й закону, а отже, інструмент національного процвітання (в протилежному випадку - занепаду). Однак імідж - це тонке і делікатне поняття. Варто клієнтові один раз побачити непрофесіоналізм або грубість інспектора - і репутація самої установи може різко впасти. Тому імідж податкової інспекції залежить від кожного інспектора, всіх працівників установи.

Етика ділового спілкування в податковій інспекції багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:

- робіть людям добро, принаймні намагайтеся;

- станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;

- говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;

- не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.

Кілька порад з етики поведінки інспектора.

Якщо відвідувач податкової інспекції, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви повинні тактовно їх йому роз'яснити.

Якщо платник податків пропонує свій автотранспорт для відвідування його підприємства, тактовно відмовтеся.

Якщо клієнт не прийшов на зустріч з вами в податкову інспекцію, а ви переконані, що він є потенційним платником, -зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Повідомте, що саме він зробив не так. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання інспекції і перерахування податкових платежів.

У взаємовідносинах інспектора та платника податків передусім має бути коректність. Найкраще при спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності, тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.

Усім податковим інспекторам доцільно мати візитні картки, надруковані двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені та прізвища інспектора, зазначаються його службова адреса та телефон (факс).

Етикет податкового інспектора. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку, інспектор повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, - привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх проблемами. Якщо робота податкового інспектора побудована на грунті етичних норм, то обидві сторони зекономлять багато часу.

Діяльність податкового інспектора полягає в постійному спілкуванні з платниками податків у рамках податкового законодавства. Це спілкування здійснюється як у приміщенні інспекції (адміністрації), так і в офісах фірм та організацій, їх виробничих підрозділів при проведенні перевірок на місцях. Отже, дуже багато залежить від поведінки сторін. Тут ані податковий інспектор, ані платник податків не можуть вибирати партнера. На відміну від судового процесу, платник податків не може висловити недовіри податковому інспектору й дати йому відведення. Тобто спілкування має вимушений характер, коли можуть виникнути як симпатії, так і антипатії. Перші можуть призвести до ситуації, орієнтованої на особисті взаємовідносини, результатом чого може бути спроба дачі хабара як засобу уникнути матеріальної, а можливо, й карної відповідальності. Антипатії ж можуть призвести до конфлікту. У зв'язку з цим етикет податкової інспекції вимагає дотримуватися принципу емоційної нейтральності.

Податковий інспектор не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, власної посади. Він не повинен виявляти владу над платником податків, йому необхідно завжди пам'ятати, що різні постанови з покарання платників податків та залучення їх до відповідальності приймає колегіально податкова інспекція, хоча, можливо, рішення підготує саме цей інспектор. У будь-якому випадку до платника податків не слід виявляти ворожість.

Кожен податковий інспектор повинен усвідомити, що впливати на платника податків можна не тільки за допомогою податкового законодавства та адміністративно, але й за рахунок особистих якостей, що забезпечують інспектору довіру й повагу платника податків. Тут велике значення мають його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів державної податкової служби.

Ще один момент, про який необхідно пам'ятати податковому інспектору: дотримуйтеся межі добрих взаємовідносин з платниками податків. Це необхідне для того, щоб у потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи зі збору податків не суперечили особистим інтересам податкового інспектора та платника податків.

Контакт із платниками податків та психологія їх переконання

Уміння продуктивно спілкуватися з платником податків, реальним або потенційним, - важлива професійна якість інспектора, необхідний елемент його податкової культури. Адже часом важко бути ввічливим й уважним, коли перед тобою проходить багато людей, серед яких зустрічаються нервові, збуджені, ті, що погано чують, погано розуміють, повільні в рухах.

Будь-яка взаємодія інспектора з відвідувачем починається зі встановлення контакту. Якщо цього відвідувача ви бачите вперше, то особливе значення має перша емоційна реакція. Вона, безумовно, має бути позитивною, тобто словами, жестами, увагою до відвідувача необхідно виявити якщо не радість, то принаймні привітність і супроводити контакт усмішкою.

Уміння професіонально увійти в контакт створює основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах платника податків. Контакт не стільки залежить від того, що говорить інспектор, скільки від того, як він поводиться.

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua