Нове число  Дебет-Кредит
 
Український бухгалтерський тижневик
#50'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків1

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46, 47, 48, 49)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Для більшої виразності розмова має супроводжуватися жестами. При цьому значення жестів має збігатися зі значенням слів. Розуміння відвідувачем узгодженості жестів інспектора дозволяє точніше бачити доцільність розмови. По жестах інспектора платник податків може зрозуміти, зі схваленням чи вороже той ставиться до нього як до особистості, відкритий він чи замкнутий, щирий чи ні ...

Серед жестів, що означають відвертість, можна виділити такі:

- розкриті руки;

- розстібання піджака.

Разом з тим перелічимо й жести, що супроводжують конфліктні ситуації:

- руки, складені на грудях;

- жести критичної оцінки (рука біля шиї, підборіддя на долоні).

До рекомендованих для інспектора жестів уважного прослуховування мови відвідувача можна зарахувати:

- нахилена набік голова;

- почухування підборіддя;

- пощипування перенісся;

- повільне й обережне зняття окулярів та протирання скла.

Зовсім неприпустимо в контакті "інспектор - платник податків" ходити туди-сюди по службовому приміщенню.

Часом, на жаль, інспекторам доводиться говорити зовсім не те, на що чекають відвідувачі. Постарайтеся і в цьому випадку дивитися на відвідувача прямо, оскільки відомо: якщо не дивляться прямо, отже, щось приховують. Відвідувач має право думати, що, ймовірно, йдеться про завищення податкових ставок.

Часто інспектор не дивиться на відвідувача, його погляд спрямований убік, що, безумовно, дратує платника податків.

Трапляється, що під час розмови відвідувач розвертається і прямує у бік вхідних дверей; така поведінка свідчить про те, що він хоче піти з податкової інспекції. У цій ситуації відвідувача треба чимось зацікавити (відстроченням платежу, податковим кредитом) з тим, щоб він повернувся до вас обличчям та подався вперед.

Торкання або легке потирання носа є знаком сумніву. Якщо ви вчасно звернете увагу на цей жест відвідувача, то можете повернути розмову в інше русло. Не можна давати платнику податків жодної можливості сумніватися в тому, що говорить податковий інспектор.

Іншим важливим елементом контакту є врахування відстані між інспектором та відвідувачем. Тут слід мати на увазі таке:

1. Спілкування на відстані до 1 метра вважається інтимним, зазвичай має місце між близькими та друзями. Неприйнятне в податковій інспекції.

2. Відстань 1 - 3 метри є оптимальною для контакту.

3. Відстань понад 3 метри - це відстань байдужості. Не можна розмовляти з платником податків на такій відстані. Найліпша відстань для бесіди з відвідувачем - 1,5 метра, і постарайтеся, щоб близько ніхто не стояв.

Інспектор повинен уміти не тільки говорити, але й уважно слухати. Тут корисно скористатися такими рекомендаціями:

- намагайтеся стримуватися в спробі перервати розмову відвідувача, дайте йому можливість повністю висловитися, покажіть, що вам цікаво його слухати;

- дайте відвідувачу час висловитися, не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам важко його слухати;

- виявіть повну увагу до відвідувача. Випадкового кивка, вигуку, зауваження для цього часом досить;

- повторіть висловлювання відвідувача, щоб гарантувати себе від неясностей та водночас показати, що ви його правильно зрозуміли;

- уникайте поспішних висновків, постарайтеся зрозуміти хід думок відвідувача;

- не загострюйте уваги на фінансових можливостях відвідувача;

- не лицемірте і не прикидайтеся;

- якщо ви зрозуміли, що сьогодні цей відвідувач не прийме жодного рішення, запросіть його прийти наступного разу, коли ви зможете приділити йому більше уваги;

- у розмові з відвідувачем не відволікайтеся;

- доки відвідувач говорить, подумайте, що ви йому скажете надалі.

Для підтримування бесіди з відвідувачем краще задавати запитання, ніж виголошувати монологи. Запитання переконують відвідувача, що інспектор настроєний з розумінням поставитися до його проблем. І платнику податків, й інспектору не слід задавати запитання, що вимагають відповіді "так", "ні", оскільки в такому разі є елемент примусу.

При контакті інспектора та платника податків перше враження спрямоване на послідовне з'ясування таких елементів:

- випадковий відвідувач чи постійний;

- з яким наміром прийшов;

- хороший або поганий;

- яке фінансове становище;

- чинник переваги (одяг, манери);

- чинник привабливості;

- ставлення до податкового законодавства.

Одним із прийомів для відповіді на вищенаведені питання є спроба інспектора подумки настроїтися на відвідувача, для чого необхідно психологічно прийняти його позу і говорити в такому ж темпі. У спілкуванні з відвідувачем дуже важливо подолати фонетичний бар'єр (неприйняття темпу розмови, неадекватність мови й жестів, невідповідність змісту й стилю). Професіоналізм інспектора полягає ще й у тому, щоби подолати бар'єри непорозуміння та, управляючи увагою відвідувача, привернути його на свій бік та сформувати переконання в необхідності суворо дотримуватися податкового законодавства. А для цього інспектору необхідно мати вираз обличчя задумливий, уважний, щирий. Тільки якщо він справить враження на клієнта, можна (дуже обережно) виявити зацікавленість та спробувати знайти взаємоприйнятне рішення.

Інспектор - це центральна ланка в податковій інспекції. Його особисті якості, теоретична підготовленість, відданість закону, майстерність - все це обумовлює процес дотримання податкового законодавства. У зв'язку з цим інспектором не може бути випадкова людина, тут немає місця нездібним людям, тому що це принизить важливість податкового процесу.

Інспектор повинен добре орієнтуватися в настрої відвідувача, серйозності його намірів, повинен розуміти суспільну орієнтацію платника податків, володіти методом переконання, знати закони навіювання, вести розмову з урахуванням традицій, державних інтересів, звичок, потреб, національних особливостей.

З цього погляду загальні вимоги до інспекторів гранично прості, а саме:

- давати вичерпні відповіді на всі запитання;

- постійно аналізувати й узагальнювати;

- постійно вдосконалювати свій імідж;

- завойовувати повну довіру;

- вивчати місцеві й релігійні традиції та звичаї;

- досконало знати податкове законодавство.

Психологія спілкування розглядає не тільки взаємодію інспектора та платника податків, але й вивчає обидві сторони окремих психологічних об'єктів.

Психологію інспектора характеризує таке:

- прагнення психологічного комфорту, тобто глибокого задоволення своєю роботою. Цей комфорт досягає апогею в момент дотримання законів. Однак навіть якщо інспектор не переконав відвідувача у своїй правоті, він може відчути радість, споглядаючи самого себе в процесі розмови;

- його авторитет серед відвідувачів та інших податкових інспекторів, який виявляється в манері спілкування, у вирішенні проблемних та конфліктних ситуацій.

Цей авторитет пов'язаний з процесом психологічного наслідування, коли інші інспектори, особливо молоді й малодосвідчені, починають наслідувати, а це формує активну податкову позицію, що, в перспективі, призводить до створення податкової команди.

З точки зору філософії розрізняють два типи особистості інспектора:

А - зарубіжний (благословляє й популяризує західні стандарти бухгалтерського обліку й оподаткування, маніпулює свідомістю людей).

Б - національний. Вирізняється цілісністю, оптимізмом, ідеями праці, національними особливостями та історичними традиціями держави.

Такому інспектору притаманні три групи рис:

- свідомість (відповідальність, прагнення дотримуватися закону);

- професіоналізм (глибоке знання податкового законодавства, бухгалтерського обліку та психології особистості);

- морально-етичні (правдивість, самостійність, твердість, рішучість, культура, скромність, чуйність).

Гетерогенна маса відвідувачів складається з реальних платників податків та тих, що приходять з цікавості. Тут треба вміти відрізнити одних від інших. Слід враховувати, що платник податків цінує конкретність та діловитість, пряму відверту розмову, яка має відбуватися тільки на фоні позитивних емоцій (радості, привітності, розуміння гумору, усмішки й, можливо, навіть сміху). Якщо ж розмова відбувається на фоні негативних емоцій (смутку, заздрощів, обурення тощо), найімовірніше, вона нічим не закінчиться.

Процес розмови неможливий без переконання та навіювання. Переконання - це сукупність прийомів впливу інспектора на відвідувача, коли інформація про закон перетворюється на поведінку, підсумком чого і є поповнення бюджету.

Інформація про податкове законодавство має подаватися легко, ненав'язливо, мають підкреслюватися ключові моменти, такі, як своєчасність сплати платежів. Корисним елементом може бути жарт як засіб психологічного впливу на розум та настрій відвідувача, його рішення не мати недоїмок. Переконання інспектора стане ефективним лише тоді, якщо:

- він сам переконаний у справедливості закону;

- враховується рівень відвідувача, його сміливість або обережність у трактуванні законодавства, а також беруться до уваги фінансові можливості;

- розмова інспектора конкретна;

- інспектор у розмові виявляє скромність.

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua