Нове число  Дебет-Кредит
  Український бухгалтерський тижневик
#51'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків1

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46, 47, 48, 49, 50)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Щодо навіювання користі дотримання податкового законодавства, то воно адресоване почуттям, тоді як переконання адресоване розуму й логіці. На відміну від переконання, навіювання не вимагає доказів і не потребує логіки. Воно може бути дуже корисним, але може іноді викликати психологічний опір платника податків.

Для ефективного використання навіювання та формування у платника податків стійкого бажання дотримуватися законів потрібно враховувати вік, стать, характер, тимчасовий стан психіки.

У роботі інспектора надто важливий ефект першого враження, що виникає під впливом інтер'єру приміщення, його зовнішньої й внутрішньої частини, мікроклімату (що важливо в умовах спекотного південного літа).

Щодо особистого впливу інспектора, то останній повинен пам'ятати, що люди схильні перейматися симпатіями та антипатіями, які виникають з першого погляду. Тому, незважаючи на свій настрій, зустрічайте будь-кого, хто зайшов у приміщення, з усмішкою, привітайтеся першим, задайте традиційне європейське запитання: "Чим можу Вам допомогти?!".

Перед тим як обійняти посаду в такій державній установі, якою є податкова служба, кожен кандидат повинен сам собі відповісти на такі запитання:

- чи зуміє він ефективно розмовляти з платником податків;

- чи знає він слова, які треба сказати на самому початку контакту;

- що він може сказати про відвідувача, який сидить перед ним, з його вигляду, пози, жестів, манери говорити;

- що може прочитати в очах платника податків;

- чи може з виразу очей дізнатися про процеси, що відбуваються всередині;

- чи завжди ви здатні зрозуміти платника податків;

- чи може платник податків зрозуміти вас;

- як розпізнати брехню;

- чи можете ви подивитися на себе очима відвідувача;

- чи зможете ви опанувати себе в конфліктній ситуації?

Процес спілкування податкового інспектора та платника податків - це не тільки мова з її інтонацією, темпом, голосовими модуляціями, що супроводиться жестами, мімікою, артикуляцією. За допомогою всіх цих прийомів можна навіть сидячи на стільці розігрувати невеликі мізансцени. Будь-якій фразі має відповідати тон. Щоб сказане звучало переконливо, треба сконцентрувати увагу не тільки на тому, що ви говорите, але і як говорите.

У сучасних моделях особистісних комунікацій сформульовані тези, завдяки яким можна ефективно впливати на ділового партнера:

- приєднатися до дихання, пози, темпу мовлення й стилю мислення свого партнера;

- використовувати фрази для розвитку мислення й кмітливості партнера;

- підтримувати зручне для партнера співвідношення мовлення й мовчання;

- підтвердити вагомі аргументи партнера.

На грунті використання таких тез, безумовно, можна змінити, якщо це необхідно, поведінку платника податків, перевести його на рівень сприйняття іншої інформації, що випливає із закону та пов'язана з точкою зору податкового інспектора.

Щоб зберегти ініціативу в розмові з платником податків, можна скористатися такими методами:

- схвалення виробничо-комерційної діяльності платника податків;

- дії за загальноприйнятими каналами спілкування з керівництвом підприємства - платника податків поза його бухгалтерською службою;

- особисто розробляти шляхи досягнення успіхів у сплаті податків;

- зрозуміти умови розвитку представника платника податків як особистості і як фахівця;

- заохочувати платника податків у його постійному прагненні діяти;

- підкреслювати компетентність платника податків;

- підтримувати позитивний настрій платника податків;

- зазначати невідворотність податкових вимог;

- об'єктивно оцінювати результати.

Податковий інспектор, який працює ефективно, не повинен починати спілкування з платником податків з його недоліків. Це призведе до того, що останній змушений буде захищатися. На самому початку податкової бесіди інспектор повинен зробити такі кроки:

1. Встановити психологічний контакт з платником податків та водночас розповісти про те, наскільки важливо, з державних і соціальних позицій, своєчасно платити податки. Зробити це потрібно дуже тактовно, короткими фразами, без подробиць, використовуючи методи нагадування.

Платнику податків слід дати зрозуміти, що в податковій сфері він є головною дійовою особою.

2. Не підвищуючи голосу, указати на помилки платника податків, а також що необхідно терміново (або не терміново) зробити для їх виправлення. Робити це треба не порушуючи іміджу фірми.

3. Невелике відхилення від теми розмови дозволить зробити паузу для повного усвідомлення платником податків своєї ситуації.

4. Підкреслення позитивних моментів і в діяльності фірми - платника податків, і в особі його представника.

При реалізації вищенаведеного в спілкуванні з платником податків податковий інспектор може повністю заволодіти ситуацією, що, в поєднанні з дотриманням законів, без сумніву, створить передумови для позитивного результату, який у майбутньому націлить платника податків на вишукування додаткових резервів з тим, щоби розрахуватися з бюджетом та державними цільовими фондами.

Поведінка інспектора в конфліктній ситуації

До помилкових дій інспектора, що призводять до конфліктів з платниками податків, можна зарахувати:

- виявлення грубості, зарозумілості, неповаги;

- обман, невиконання обіцянок;

- нетерпимість до думки відвідувача;

- ущемлення його прав;

- приховування від платника податків податкової інформації;

- критика, що принижує гідність платника податків.

Якщо інспектор потрапив у конфліктну ситуацію з відвідувачем, з якої необхідно вийти, знадобиться особливий стиль поведінки.

Є п'ять типових стилів поведінки в конфліктній ситуації, і про них корисно знати, оскільки конфлікти бувають не тільки з відвідувачами, але й серед податкового персоналу, а також між інспектором і керівником відділу. Ось ці стилі:

1. Пристосування (перебудова поведінки на шкоду своїм інтересам).

2. Компроміс через взаємні поступки.

3. Співпраця: спільний пошук рішення.

4. Ухилення від конфлікту.

5. Суперництво - в наполегливому відстоюванні своєї позиції.

Стиль під номером п'ять не підходить для вирішення конфліктів між інспектором і платником податків, а на перших чотирьох варто зупинитися докладніше.

Отже, якщо ваш стиль - пристосування, то в цьому випадку необхідно:

- відновити спокій відвідувача;

- показати, що розбіжність для вас не має суттєвого значення;

- показати, що ви даєте можливість платникові податків діяти на власний розсуд (наприклад скаржитися);

- визнати свою неправоту;

- показати, що те, що трапилося, вас мало хвилює;

- заявити, що хочете зберегти добрі стосунки з відвідувачем.

Якщо ваш стиль - компроміс, то необхідно:

- сказати, що задовольнити бажання відвідувача не має для вас великого значення;

- сказати, що ви не заперечуєте втратити;

- повідомити, що вас влаштує тимчасове рішення.

Якщо ваш стиль - співпраця, то необхідно обговорити спільну точку зору.

Якщо ваш стиль - ігнорування, то необхідно показати, що джерело розбіжностей несуттєве, суперечка не стосується справи і ви не хочете вирішити конфлікт на свою користь.

Якщо інспектор і відвідувач конфліктують, то в загальному плані для усунення конфлікту необхідно зробити такі кроки:

- винести зону конфлікту зі службового приміщення;

- створити атмосферу співпраці з відвідувачем;

- визнати саму наявність конфлікту;

- прагнути ясності в спілкуванні;

- запропонувати кілька варіантів рішення;

- необхідно намагатися погодитися із запропонованим відвідувачем рішенням та здійснити його.

Конфлікту значно легше запобігти, ніж загасити його. Для запобігання конфліктам із відвідувачами податковим інспекторам і керівникам відділів потрібно суворо дотримуватися етики і завжди пам'ятати таке:

- вплив на відвідувача визначається самодисципліною та витримкою податкового інспектора, його професіоналізмом;

- не поважаючи платника податків, неможливо розраховувати на його повагу до себе;

- ніщо не ціниться так дорого і не коштує так дешево, як ввічливість податкового інспектора;

- індивідуальний підхід до платника податків - реальна можливість порозумітися з ним.

Часто після конфліктних ситуацій податковий інспектор потребує психічного спокою. Йому сприяє аутогенне тренування, яке докладно описане у спеціальній літературі. Воно знімає напруження, викликає душевний спокій, допомагає подолати неспокій і тривогу.

Безумовно, аутогенне тренування допомагає не завжди. Наприклад, якщо в інспектора з'являється злість на відвідувача. Її необхідно навчитися подолати, в супротивному випадку вона призведе до несподіваних наслідків, а саме: платник податків може здійснити свої погрози.

Передусім необхідно визначити силу власної реакції та її відповідність загрозі. При цьому потрібно мати на увазі, що доволі часто злість супроводжує образа.n

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua