Нове число  Дебет-Кредит
  Український бухгалтерський тижневик
#52'2001: Практична бухгалтерія - "Их нравы" << >>

переглянути книгу"Их нравы"

Культура і етика взаємовідносин податкових інспекторів з платниками податків1

(скорочений варіант)

(Продовження. Початок у "ДК" №44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51)

Робота податкового інспектора з
соціальних позицій сьогодні настільки складна і
відповідальна, що про неї можна говорити як про податкове мистецтво

Оскільки між інспектором і платником податків стоїть закон, а закон - мудрий, інспектор не повинен виявляти свою злість як відповідну реакцію. Із суто людських позицій він може показати відвідувачу, що той вивів його зі стану емоційної рівноваги.

Звичайно, було б непогано зовсім не реагувати. Однак неувага до погроз платника податків може спричинити з його боку ще більшу злість, ще більш вражаючі погрози.

Треба пам'ятати про те, що найважливіше завдання інспектора - запобігти емоційному вибуху й спробувати вирішити проблему мирно, адже для обох сторін важливо і надалі зберегти рівні взаємовідносини. Щодо злості, то її необхідно негайно позбутися.

Правила взаємостосунків між інспектором і платником податків

1. Навчіться об'єктивно сприймати критику з боку відвідувача. Згідно з розробками вчених-психологів, інспектор повинен уміти тримати себе в руках. Однак часто відвідувачі втрачають самовладання, повчають, іноді ображають податкових інспекторів. У цьому разі інспектору треба прислухатися до змісту сказаного, а не до форми вираження.

2. Привертайте увагу відвідувача не тільки до себе, але й до податкового законодавства. Легко привернути увагу відвідувача, якщо вимоги закону зрозумілі. Складніше, якщо треба дати коментар до податкового законодавства. У цьому разі між інспектором і відвідувачем може виникнути непорозуміння, яке можна частково подолати привітністю, люб'язністю, привабливістю, стійким бажанням дотримуватися закону.

3. Сприймайте відвідувача як людину, в якої є матеріальні, сімейні, інші життєві труднощі. Він знає про свої вади і може болісно реагувати навіть на необразливі натяки.

4. Ставлення до відвідувача як до людини передбачає, що ви готові до психологічного контакту, що призведе до підвищення його податкової дисципліни. Але треба виявляти обережність, якщо ви маєте справу з дуже молодими платниками податків. У роботі з ними буває важко сформувати ділові взаємостосунки, не переступивши при цьому тієї межі, за якою виявляється обережність.

5. Цінуйте час відвідувача. Використайте все ваше вміння слухати і чітко висловлювати свої думки. Спробуйте поставити себе на місце платника податків та уявіть, чи прийняли б ви таке рішення в подібній ситуації.

6. Не показуйте відвідувачу свого настрою: ані поганого, ані доброго. Намагайтеся тільки зовнішньо виявити настрій, близький до настрою відвідувача. Іншими словами, якщо відвідувач радіє - зобразіть на своєму обличчі радість, і навпаки. Пам'ятайте, що не кожна податкова операція викликає захват у платника податків, оскільки податок завжди пов'язаний з платежем, а ви як інспектор знаєте про фінансові проблеми підприємства.

7. Не намагайтеся приховувати недоліки оподаткування. Розкажіть про це відвідувачеві, але спробуйте його переконати, що ці недоліки не мають суттєвого значення. Пам'ятайте, що потрібно зробити все для того, щоб цей платник податків суворо дотримувався законодавства.

8. Не шукайте співчуття у платника податків. Ніколи не розповідайте йому про свої труднощі або про те, що у вас невелика заробітна плата. Можливо, відвідувач і висловить вам співчуття, але потім він може подумати, чи не вимагаєте ви хабара.

9. Оцініть відвідувача заздалегідь з точки зору швидкості його дій. Якщо він швидко рухається і швидко говорить, спробуйте діяти в його темпі. З відвідувачем, який говорить повільно, не можна говорити швидко, інакше він вас просто не зрозуміє.

Портрет доброго податкового інспектора

А. Погляд з позиції податкової адміністрації:

1. Любить свою роботу.

2. Справляє загальне приємне враження.

3. Володіє здатністю привертати до себе увагу.

4. Знає податкове законодавство.

5. Терплячий.

6. Доброзичливий.

7. Пунктуальний.

8. Відданий своїй справі.

9. Вміло експлуатує офісну техніку і може усунути дрібні несправності.

10. Може замінити колегу по роботі.

11. Має глибокі професійні знання.

12. Володіє методом переконання.

13. Не боїться брудної роботи.

14. Ініціативний.

15. Жвавий, активний, працелюбний.

16. Наполегливий і цілеспрямований.

17. Орієнтований на платника податків.

18. Дисциплінований.

19. Чесний.

20. Скромний.

21. Тактовний.

22. Честолюбний.

23. Чистий, охайний, одягнутий зі смаком.

24. Об'єктивний.

25. Спритний.

26. Послідовний.

27. Має гідність.

28. Надійний.

29. Прагне розширити свій світогляд та постійно підвищує свою професійну кваліфікацію.

30. Стійкий.

31. Люб'язний.

32. Діє поза політичною кон'юнктурою, аполітичний.

Б. Погляд з позиції платника податків:

1. Не збирає чергу.

2. Завжди привітний, доброзичливий.

3. Не починає бесіди, доки відвідувач не сяде; якщо стільця немає - він його принесе.

4. Слухає уважно, не перебиває, намагається дійти суті питання.

5. Не відправляє на консультацію або за довідкою до іншого співробітника податкової інспекції або в інший відділ, а сам іде разом з платником податків.

6. Працює з відвідувачем і в обідню перерву або після закінчення робочого дня.

7. Працює доти, доки є відвідувачі.

8. Добре знає податкове законодавство, рідко заглядає в довідкові матеріали.

9. Неквапливо і детально пояснює, домагаючись повного взаєморозуміння.

10. Розуміє недосконалість окремих елементів податкового законодавства і необхідність його поліпшення.

11. Вміє пояснити державну податкову політику, знає найближчі перспективи змін платежів до бюджету.

12. Співчутливо ставиться до оштрафованих і недоїмників.

13. Не дозволяє образливо говорити про закон і законодавців.

14. Ніколи не виходить з себе, не кричить, не свариться.

15. Люб'язно розмовляє по телефону і намагається виконати прохання платника податків, розуміючи, що останньому не завжди просто знайти час, щоб особисто відвідати податкову інспекцію.

16. У разі необхідності допомагає платнику податків зробити запити (наприклад, через відділ податкових розслідувань відшукати дебітора, який зник, тощо).

Ми вже згадували про те, що кожен податковий інспектор має авторитет, який складається з двох частин: авторитет посади та авторитет особистості. Безумовно, авторитет посади податкового інспектора вищий за авторитет його особистості. І платники податків про це знають, тобто знають, що у податкового інспектора завжди є інструмент, який змусить платника податків в будь-якій, навіть у дуже скрутній для нього фінансовій ситуації, дотримуватися законодавства і платити податки.

Незважаючи на великий посадовий авторитет податкового інспектора і податкового адміністратора, вони повинні використовувати його обережно, пам'ятати, що працівник податкової служби:

- державні інтереси ставить вище від особистих;

- справедливий і водночас поважає платника податків;

- врівноважений емоційно, але має службовий динамізм;

- здатний ухвалити оптимальне рішення.

У характері податкового інспектора потрібно виділити силу та врівноваженість, які варто розглядати як окремо, так і в поєднанні. Сила - це показник працездатності, яку податковий інспектор повинен зберегти протягом усього робочого дня.

Розглядаючи властивості характеру працівника державної податкової служби, необхідно вирізнити такі:

1. Властивість, що відображає ставлення до платників податків, - вимогливість.

2. Властивість, що відображає ставлення до праці, - сумлінність та працьовитість.

3. Властивість, що відображає ставлення до предметів, - акуратність.

4. Властивість, що відображає ставлення до самого себе, - скромність.

Підсумовуючи зазначені властивості, ми отримаємо трудовий портрет податкового інспектора, який має авторитет і у платників податків, і у податкової адміністрації.

Використання телефону в роботі зі збору податків

У діяльності податкової інспекції телефон, як кабельний, так і стільниковий, сьогодні знаходить все більше застосування, оскільки може суттєво вплинути на дотримання податкової дисципліни.

Є три основні напрями використання телефону:

- попередження платників податків;

- консультації та поради;

- пошук неплатників.

Психологи вважають, що в ході ділового спілкування людина вже протягом перших чотирьох секунд контакту приймає рішення про доцільність або недоцільність вести подальшу бесіду. Тому перші слова при телефонному звертанні мають бути заздалегідь добре продумані; потрібно відразу ж справити позитивне враження за допомогою голосових модуляцій.

(Далі буде).


Примітки:

1 Переклад з російської зроблено редакцією.

<< >>
© 2001
"Дебет-Кредит"
Редакція: debet-kredit@gc.kiev.ua